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  1. strg+enter für kommentare im ticket wieder einführen

    Großes lob für den Umbau des Heldesks. Macht echt viel mehr SInn jetzt und auch die neue Kommentarbox ist super - mit einer Ausnahme.
    Vorher konnte man mit STRG+Enter den Kommentar veröffentlichen, das war wirklich sehr effizient. Leider gibt es das seit dem letzten Update nicht mehr. Kann man das wieder einbauen? Wäre echt sehr hilfreich.

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  2. Statt Kunde Kontakt als Ticketempfänger

    mit der neuen Struktur sollte das ja einfach umzusetzen sein und man könnte dann auch mit Lieferanten & Co saubere Kommunikation per Tickets führen

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    Diese Idee wurde mittlerweile umgesetzt.

    Ab der Version 20.06 könnt ihr sogar die Kontaktfunktion begrenzen, auf die Tickets erstellt werden können.

    Die Einstellungen dazu findet ihr unter Globale Einstellungen > Helpdesk > Einstellungen

  3. Kommunikation und Details innerhalb der Tickets wieder zusammengefasst werden

    Es ist nun nach dem Update deutlich umständlicher im Helpdesk zu arbeiten da man nicht mehr alle relevanten Daten sofort hat sondern ständig zwischen den Tabs wechseln muss. Außerdem ist die Gefahr höher zu vergessen das man wichtige Felder pflegt

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    Die Ticketdetailseite wurde mit dem Release letzte Nacht neu gestaltet und umstruktiert. Alle wichtigen Ticketinformationen werden in einem Reiter dargestellt. Für eine bessere Übersicht wurden alle zugehörigen Felder neu angeordnet und das Ticket gliedert sich in folgende Abschnitte:

    Details
    Zusatzfelder
    Kommunikation
    Abrechnung
    Beschreibung
    Kommentare

    Mehr Details und ein Video gibt es im Changelog: https://www.weclapp.com/de/changelog/03-03-2020/

  4. Helpdesk-Berichte pro Kunde

    Helpdesk-Berichte pro Kunde erzeugen können um zu sehen welcher Kunde die meisten Tickets erstellt und welcher Mitarbeiter beim Kunden die meisten Tickets erstellt.

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  5. im Helpdesk für eine bestimmte Kategorie Mail Benachrichtigung erhaltenzu können

    Es soll in der Benachrichtigungseinstellungen die Möglichkeit gegeben werden, dass man im Helpdesk bei Tickets einer bestimmten Kategorie eine Mail Benachrichtigung erhält.

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  6. Benachrichtigung bei SLA Bruch

    Benachrichtigung bei SLA Bruch

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  7. Daten aus Lösungsfeld nicht überschreiben

    Wenn man im Lösungsfeld etwas eingetragen hat und anschließend ein Template einfügt, wird der Inhalt der vorhin im Feld stand überschrieben.

    Hier sollte der "alte" Inhalt bestehen bleiben und nur die Daten aus dem Template hinzugefügt werden.

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  8. Button "Aktuelle Zeit"

    Bitte den Button "Aktuelle Zeit" bei der Zeiterfassung wieder aufnehmen. Betrifft sowohl Tickets, Zeit erfassen oder Ereignisse (eventuell auch noch weitere?)
    Fehlt uns jetzt nach den paar Stunden schon!

    Das Dropdown-Menü mit den 30-Minuten-Schritten ist leider suboptimal...

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  9. Auswertung Ticket nach Kategorien

    Es wäre wünschenswert, wenn die Helpdesk-Berichte noch um die Ticketkategorie erweitert werden könnten.

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  10. Funktion um Ticket zu drucken

    Man soltle die Möglichkeit bekommen Tickets drucken zu lassen, da Sie manchmal für interne Zwecke physisch benötigt werden.

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  11. Anhänge bei Tickets im Tab Dokumente anzeigen

    Hallo zusammen,

    wenn man Mail2Ticket nutzt und die Mail einen Anhang hat, wird dieser ja sehr schön unter Dokumente gepackt.

    Wenn man allerdings einen Kommentar über Mail2Ticket hinzufügt nicht. Dort stehen die Anhänge dann nur im Kommentar und lassen sich weder bearbeiten noch löschen.

    Wäre gut, wenn das dann auch unter Dokumente zu finden ist (zusätzlich) und dort löschbar ist.

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  12. FAQ's Unterkategorien zuordnen

    FAQ's können nur den Hauptkategorien zugeordnet werden. Eine Auswahl der erstellten Unterkategorien bei FAQ Erstellung wird für eine Untergliederung benötigt.

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  13. Fälligkeitsdatum im Helpdesk

    Wünschenswert ist ein Feld im Helpdesk, in der das Fälligkeitsdatum des Tickets definiert werden kann. Bestenfalls noch eine farbliche Anpassung, falls das Fälligkeitsdatum überschritten wurde.

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  14. Mehrere Tickets als SPAM blockieren

    Leider bekommen wir oft Spams über unsere Service Mails, diese lassen sich aber nicht über den Massenbutton deaktivieren/blockieren man muss in jedes Ticket rein. Das dauert zu lange.

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  15. Tickets im Standard auf nicht abrechbar setzen

    Neue Tickets werden immer auf abrechenbar gesetzt. Es gibt keine Einstellung Tickets auf nicht abrechenbar zu setzen. Super wäre noch eine Unterscheideung zwischen den verschiedenen Ticketkanälen.

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  16. Massenaktion Ticketsystem

    Bei einer Massenaktion zb. schließen von alten Tickets wo es keine Rückmeldung gab, ist eine Benachrichtigung des Absenders nicht immer erwünscht. Es wäre schön wenn man dort sagen könnte "keine Emails versenden"

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  17. Buchungsberichte im Kundenportal

    Bitte schaffen Sie eine Möglichkeit, die Buchungsberichte in die Kundenportale zu integrieren, sodass der Kunde einen Überblick darüber erhält, wie viele Stunden bereits verbucht wurden (idealerweise in der tabellarischen Übersicht, evtl. aber auch in den einzelnen Tickets).

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    Gute Neuigkeiten, die Idee wurde mit dem letzten Release fertig gestellt. Buchungsberichte/ realisierte Aufwände können nun auch im Kundenportal ausgewiesen werden.

    Hierfür findet ihr unter Globale Einstellungen > Helpdesk > Einstellungen > Öffentliche Ticketseite die Einstellungsoption zu den realisierten Aufwänden:

    • Nicht anzeigen
    • Nur abrechenbare Zeiten anzeigen
    • Alle gebuchten Zeiten anzeigen

    https://www.weclapp.com/de/changelog/12-08-2020/

  18. Ticket bewerten

    Es wäre Super, wenn der Kunde nach Abschluss das Ticket bewerten kann. Zb mit Gut, Schlecht, Mittel etc. Das würde dann bei der Optimierung des Supportes helfen.

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    Ist nun umgesetzt und mit dem Update letzte Nacht bereitgestellt worden. Es werden jetzt im Nachgang noch ein paar kleinere Erweiterungen umgesetzt: 1) Bewertungsmöglichkeit in die öffentliche Ticketseite mit aufnehmen, 2) Bewertung als Variable verfügbar machen, damit das bspw. per Email versendet werden kann

  19. Wiedervorlage Tickets

    Es kommt immer wieder vor, dass gewisse Tickets erst zu einem bestimmten Zeitpunkt weiterbearbeitet werden können.

    Bsp.:
    - Es sind Information von einem bestimmten Kollegen nötig, welcher erst in 1 Woche wieder erreichbar ist
    - Ein Problem tritt beim Kunden nur an bestimmten Tagen auf und kann bis dorthin nicht reproduziert bzw. bearbeitet werden
    - Ein Kunde beauftragt eine Änderung, welche aber erst zu einem späteren Zeitpunkt durchgeführt werden soll

    In diesen Fällen wäre es hilfreich, wenn man den Tickets ein Wiedervorlagedatum zuweisen könnte und die Filter im Helpdesk entsprechend anpassen könnte, damit diese Tickets bis zu diesem Datum auch…

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  20. Tickets zusammenführen

    Bisher gibt es nur die Funktion auf ein anders Ticket Bezug zu nehmen.
    Problem dabei ist, dass weiterhin zwei Tickets existieren, d.h. bei Fällen mit vielen Tickets bleibt das ganze System immer noch völlig unübersichtlich.

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