weclapp Business Apps

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  1. Automatische Ticketzuweisung an Mitarbeiter

    Es wäre Top, wenn man Ticket und oder Anfragen die von einem Kunden reinkommen automatisch einem Helpdesk Agent zuweisen könnte. Das lästige verteilen der Tickets per Hand entfällt somit :-P

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  2. Ticketstatus änderpar nach Zeitplan

    Eine einstellbare Funktion wenn das Ticket "2 Monaten" auf dem Ticketstatus "Gelöst" steht wird es automatisch "Geschlossen"

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  3. Anrede Variablen für Email Templates

    Damit man den Kunden bei E-Mailkommentaren automatisch mit der Kundenanrede ansprechen kann, benötigt man zudem die Variabeln für die Anrede des Kundennamens. Also: "Sehr geehrter Herr..."

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  4. Tickets als ungelesen markieren

    Wenn neue Tickets eingehen, sollte man dies deutlich darstellen. Wir haben es so konfiguriert, dass wir KEINE Mails von weclapp bekommen, sondern nur den Helpdesk offen haben.
    Unser eigenes Mail Postfach wollten wir ja entschlanken.

    Leider bekommt man aber visuell nur sehr schlecht mit, wenn neue Antworten oder Tickets eingehen. Hier wäre es schon von Vorteil, wenn man diese FETT darstellt (wie Outlook und ähnliche Systeme).

    Ebenso sollte man Tickets auch manuell als "ungelesen" setzen können.

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  5. Anhänge im Helpdesk als PopUp öffnen

    Guten Abend, es wäre klasse, wenn man die Anhänge, die mit den Tickets eintreffen, nicht nur auf dem PC abspeichern kann, sondern Sie gleich auch als PopUp vergrößern könnte. Erspart einem viel zeit. Man möchte ja nicht jedes Bild herunterladen, sofern man es nur vergrößert dargestellt haben möchte.

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  6. Helpdesk & Projekte

    Aktuell kann man im Helpdesk im Feld Projekte keine Projekte aus dem Projektmanagement auswählen.

    Sinnvoll wäre es im Helpdesk-Portal des Kunden (oder direkt bei der Ticketeingabe im Backend) auch die Projekte die dem ausgewählten Kunden zugeordnet sind auch im Feld Projekte auswählen zu können.

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  7. Hauptmailadresse dem Ticket zuordnen falls gewählter Ansprechpartner keine eigene hat

    Wenn ich im Ticket einen "Auftraggeber" wähle, also die Firma, und dazu einen Kontakt auswähle, der keine Mailadresse hat, dann sollte das System die Hauptmailadresse aus dem Firmenaccount ziehen. Denn sonst steht keine Mailadresse für die Ticketantwort zur Verfügung.

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  8. SLA abhängig von Tageszeiten und Vereinbarung

    SLAs sollten abhängig sein von den Vereinbarungen mit dem Kunden.

    Dh. kommt eine Meldung um 16.55 Uhr am Freitag rein, und der Kunde hat eine Reaktionszeit von 4 Stunden innerhalb der Wochentage Mo-Fr von 9 - 17 Uhr, dann darf die Verletzung der SLA erst am darauf folgenden Montag um 12.55 Uhr eintreten.

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  9. Eigene Zusazfelder sortieren

    Denn wenn man eigene z.B. Ticketfelder anlegt und fein säuberlich strukturiert und man im Nachhinein noch eines einfügt, welches zu einem eher weiter oben gelegenen Block gehört, hat man ein Problem. Entweder unsortiertes Chaos oder alle nachgelagerten Felder löschen und neu aufbauen.

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  10. Bilder Upload

    Oft kommt es vor das man Screenshots macht von Problemen oder Lösungen. Oder man möchte in der FAQ Beiträge verfassen die dann schön bebildert sind.

    Hier fehlt außer der Funktion einen Onlinelink zu hinterlegen die Möglichkeit einfach einen Screenshot per Copy & Paste einzufügen ähnlich wie bei Facebook, Wordpress oder anderen aktuellen Plattformen. Gerade bei FAQ und Tickets finde ich das hätte einen großen Nutzen.

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    Das ist bereits möglich. Manchmal kommt es allerdings vor, dass man nicht jedes Bild per copy&paste einfügen kann. Dann hilft ein zwischenspeichern in einer Anwendung wie paint.net oder gimp und erneutes copy&paste. Das Einfügen in Ticketbeschreibungen und FAQ Einträge sollte aber generell möglich sein.

  11. Erweiterung der Antworten Funktion im Helpdesk Bereich

    Die Kommentarbox haben wir nach etlichen Stunden erst als "Antwort"-Box festgestellt. Zudem muss man dann auch noch die Fahne unten drücken, damit der Kunde benachrichtigt wird.

    Uns fehlt eine Antworten Funktion, die auch einen WYSIWYG Editor beinhaltet, auf die FAQ und Schnellantworten zugreifen kann sowie die Möglichkeit bietet, aus vergangener Kommunikation Voll- und Teilzitate mit hinzuzuziehen.

    Die Kommentarbox hingegen würde ich für Interne Zwecke so lassen, wie Sie ist. (Vielleicht dann umbenennen)

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  12. Standard-Portalsprachen verwalten

    Wenn man ein neues Kunden-Portal erstellt, dann wäre es ganz hilfreich, wenn man auswählen könnte, welche Sprachen als Standard dargestellt werden sollen. Jetzt muss ich mir überlegen, wie ich den Deutschen Text ins Spanische und Französische übersetze. Denn die Flaggen sind im Portal sichtbar, klickt man, sieht man den deutschen Text, da ja noch kein französischer, bzw. spanischer hinterlegt ist.

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  13. Vorlagen für "Komentarbox"

    Bitte auch eine Vorlagenauswahl für die "Komentarbox" einfügen (So wie bei Lösung).

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  14. Ticket, Spalte "letzte Änderung" update.

    Bitte "Datum und Zeit" auch nach einem Eingang eines Kommentars oder nach einer Kundenrückmeldung aufdatieren (Wird mommentan nur nach einer Statusänderung aufdatiert). Würde die Filterung massiv verbessern weil man sieht, wenn jemand auf eine Rückfrage geantwortet hat.

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  15. Emails als Ticket übernehmen

    Es sollte möglich sein eine empfangene Email als Ticket zu übernehmen. Oft erhält man EMails die normal ins Ticketsystem gehören. Diese nun ab zu schreiben macht wenige Sinn.
    Dies müsste doch ähnlich der Emailablage in der Umsetzung sein und somit keinen so großen Aufwand machen.

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  16. Automatische Zuordung der Tickets ins Kundenportal der Endkunden

    Es wäre toll wen man ein Ticket für einen Kunden erstellt, dass das Ticket dann automatisch dem Kundenportal der Endkunden anhand der E-Mail addresse zugeordnet wird.

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  17. Statusänderung bei Kundenantwort

    Eine einstellbare Aktion um den Ticketstatus automatisch zu ändern. z.B.
    1. ein Ticket hat den Status "wartend"
    2. der Kunde schreibt eine Antwort dazu
    3. das Ticket bekommt automatisch den Status "in Bearbeitung" ohne dies manuell machen zu müssen.

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  18. Helpdesk Der Kunde sollte seine eigenen Tickets auf "erledigt" setzen können

    Hallo Weclapp-Team,
    wäre es möglich, den Portalbenutzern noch eine weitere Berechtigung zuzuweisen, dass sie auch die Möglichkeit haben, Tickets (eigene, alle, von ...) als "erledigt" zu kennzeichnen ?
    In einigen Fällen erledigen sich Probleme von selbst bzw. werden vom Kunden selbst gelöst.
    Vielen Dank
    Andreas

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  19. Helpdesk - Tickets sollen vom Kunden durchsuchbar sein

    Hallo Weclapp-Team,

    der Kunde (Portalnutzer) soll die Möglichkeit haben, in den bestehenden offenen und gelösten Tickets zu "stöbern" (z.B. Textsuche, Suche nach Kategorie, Datum usw.) . Vielleicht findet der Kunde ja eine Lösung für sein Problem und erstellt somit kein neues Ticket.
    Alles in die FAQ's zu packen scheint mir nicht praktikabel.

    Vielen Dank
    Andreas

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  20. Teamviewer API-Schnittstelle zum Helpdesk ? (Buchungsbereicht nach Remotesitzung)

    Wir nutzen Teamviewer für unseren Remote-Support. Jedes Sitzung wird dokumentiert mit Techniker und Dauer. Teamviewer bietet eine API-Schnittstelle für die Integration an sein Helpdesk-System. Großartig wenn Weclapp die Anbindung erlaubt und aus jeder Sitzung automatisch ein Ticket mit Buchungsbericht (=Teamviewersitzung-Zeit und Teamviewersizung-Kommentar) erstellt.

    Aktuell müssen die Techniker nach der Remote-Sitzung selber ein Ticket erstellen mit Buchungsbericht der die "Sitzungszeit" und den Teamviewer "Sitzungskommetar" entspricht.

    (Es würde auch ausreichen, wenn nur ein Buchungsbericht auf ein "Sammelticket eines Kunden" erstellt wird)

    Gibt es hier schon Pläne?

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