Kunden soll anhand von ihrer Mailadresse eine SLA automatisch zugewiesen werden. Aktuell ist eine automatische SLA Zuordnung nur über ein Helpdeskportal möglich.

Benachrichtigung bei SLA Bruch

Wir verwenden das Ticketssystem auch zur Erfassung von Arbeitszeiten beim Kunden vor Ort. Häufig wird auch Ware geliefert, daher wäre es hilfreich, wenn diese Positionen direkt im Ticket hinzugefügt werden können und bei der Abrechnung des Tickets direkt mit in die Rechnung übernommen werden.

In der Ticketübersicht sollte man auch nach Lösungszeit sortieren können.

Momentan ist es so, dass ich erst alle Spams markiere und dann über Massenaktionen "E-Mail des Senders sperren" auswähle. Dann muss ich alle nochmal markieren und die Massenaktion löschen auswählen. Es wäre besser, dass gleich in einer Aktion ausführen zu können.

Es wäre super, wenn man einem Ticket eine Zeit zuordnen zu können um die Zeit unserer Techniker besser verplanen zu können.

aktuell ist das inkonsistent, bei manuell angelegten Bezügen erscheinen diese in der Seitenleiste, lege ich neue Tickets z.B. in Projekten an, wird der Bezug oben angezeigt (was generell der passende Platz ist), wäre prima, wenn das bei der weiteren Verbesserung der UI vereinheitlicht würde

Könnte man das Kundenportal an den Browser anpassen, zurzeit ist es ja nur ein kleines Fenster im Brwoser

Kann man in der Übersicht für den Kunden im Kundenportal es so einstellen das der Kunde sehen kann welches Ticket von dem Bearbeiter kommentiert wurde. Bei OTRS wird dies zb. mit einem Stern gekennzeichnet sodass der Kunde dies gleich sieht. Die E-Mail geht manchmal schnell unter.

Wenn man im Lösungsfeld etwas eingetragen hat und anschließend ein Template einfügt, wird der Inhalt der vorhin im Feld stand überschrieben.

Hier sollte der "alte" Inhalt bestehen bleiben und nur die Daten aus dem Template hinzugefügt werden.

Bitte den Button "Aktuelle Zeit" bei der Zeiterfassung wieder aufnehmen. Betrifft sowohl Tickets, Zeit erfassen oder Ereignisse (eventuell auch noch weitere?)
Fehlt uns jetzt nach den paar Stunden schon!

Das Dropdown-Menü mit den 30-Minuten-Schritten ist leider suboptimal...

Hier wäre wünschenswert wenn ein Fälligkeitszeitpunkt im Ticket nachträglich geändert werden kann.

Es kommt immer wieder vor das SLAs verlängert werden. Dies ist dann nicht mehr anpassbar.

in meinen Augen am Sinnvollsten wäre das der SLA Wert einfach mit Datum und Uhrzeit verändert werden könnte.

Es sollte in weclapp möglich sein, aus einem Ticket im Helpdesk direkt ein Projekt zu erstellen, in das alle Informationen aus dem Ticket übernommen werden.

Anrufbeantworter senden heute Emails mit dem Anruf an Email/Ticketsysteme. Im Text steht dann auch die Rufnummer des Anrufers. In meinem alten System hat er eine Kundenzuordnung über die im Body erkannte Telefonnummer erledigt.
Hier kann man leider nicht mal nach einer Rufnummer suchen über das Suchfeld.
Wie soll ich nun eine Email die ich von unserem AB als Ticket bekomme einem Kunden zuordnen?

Es sollte eine Möglichkeit analog zur Ticketnummer und EMailadresse geben, Zuordnungen für Tickets zu machen.

Kunden it mehreren Gesellschaften an verschiedenen Standorten unterscheiden wir im Ticket zusätzlich mit einem Zusatzfeld "Einrichtung". Schön wäre es, wenn man dieses Zusatzfeld oder auch andere in die Auswertung Buchungsberichte mit einpflegen könnte. Erleichtert dem Kunden das Controlling mit der exportierten Excel-Übersicht.

Wir rechnen bei einigen Kunden die Buchungsberichte immer monatlich ab (Ausnahme Projektgeschäfte oder größere Arbeiten). Schön wäre es, wenn man in den Buchungsberichten ein Feld Abrechnungsperiode z.B. 08/18 auswählen könnte und dies im Export ersichtlich wär.

wir würden gern bei der Email Benachrichtung nach der Erstellung eines Tickets sehen, auf welchen Kunden dieses angelegt wurde. Oftmals erstellen unsere Techniker das Ticket, wenn ich dann unterwegs die Tagestickets im Email Postfach abrufe, sehe ich aber diesen Kunden nicht und muss mich erst einloggen. Das würde es vereinfachen, wo aktuell die meiste Arbeit anfällt.

Wir würden uns gern ein Widget für das Dashboard wünschen, wo man alle Tickest sich anzeigen kann inkl. Kundennamen. Aktuell sieht man nur das Ticket mit Kurzbeschreibung und Status. So könnte man noch schneller eine Übersicht bekommen.
Die Techniker bei uns nutzen nur das Helpdesk Modul, Sie würden sich auch wünschen dass das Widget mit den Tickets größer gezogen werden kann, so dass mehr Tickets im Dashboard ersichtlich sind. ansonsten sieht das so einsam aus dort.

aktuell muß man weitere Mailempfäger manuell ins vorgesehene Feld kopieren, wäre toll, wenn es da auch ein Autosuggest wie im normalen Mailclient gäbe

Es sollte möglich sein, die FAQ Massentauglich zu bearbeiten, wenn es z.B. um den Status geht oder die Zuweisung eines Kunden.