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  1. Platzhalter für Tickettyp

    Es sollte einen neuen Platzhalter für den Tickettyp geben.

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  2. public FAQ (ohne Kundenportal)

    Bislang müssen FAQ einzelnen oder allen Kundenportalen zugeordnet werden.
    Es wäre hilfreich, auch "Anbahnungs-FAQs" für potentielle Interessenten (die noch kein Kundenportal haben) erstellen zu können.

    Die FAQ könnten dann durch Teilen des "public-FAQ-Links" oder durch Einbindung in die Unternehmens-Webseite für alle Interessenten öffentlich gemacht werden.

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  3. Platzierung Beschreibung Ticket

    Beschreibung sollte anpassbar sein, wo sie im Ticket platziert wird. Aktuell ist eine Anpassung nicht möglich der Platz ist fest.

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  4. Ticketworkflow

    uns würde es viel Zeit sparen, wenn wir mit senden des Kommentars an den Kunden einen definierten Status (erledigt) automatisch setzen könnten und nur im Einzelfall manuell den Status ändern müssten

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  5. Neues Ticket aus Kundenkommentar erstellen und verknüpfen

    oft werden neue Anfragen als Antwort auf bestehende Tickets versendet, hier wäre es sinnvoll, wenn man direkt aus so einem Kommentar ein neues Ticket mit entsprechenden Verknüpfungen generieren könnte

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  6. Helpdesk - weitere Artikel von Benutzern hinzufügen

    wir benötigen eine Möglichkeit neben den normalen Mitarbeiter-Dienstleistungsartikeln auch einen weiteren Artikel direkt über das Helpdesk zu erfassen und somit automatisiert abzurechnen, die Fahrtkosten der Mitarbeiter.
    Dies sieht dann nachfolgend aus:

    Hier werden nun z. B. 23 KM Fahrtkosten abgerechnet, Problem dabei ist dass dies die Auswertungen komplett verfälscht.

    Gibt es hier irgendwie die Möglichkeit den Artikel so zu hinterlegen sodass er nicht gewertet wird?

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  7. Helpdesk - Abrechenbar

    hin und wieder passiert es den Techniker aus versehen das Häkchen im Feld „Abrechenbar“ rauszumachen, oder es ist aus irgendwelchen Gründen nicht gesetzt (passiert z. B. wenn ein Ticket erstellt wird und auf einen Kontakt anstatt Kunden steht).

    Gibt es eine Möglichkeit dies den Mitarbeitern zu verbieten, oder auch eine Art Kontrollfunktion einzubauen sodass eine Mail verschickt wird wenn es als „nicht abrechenbar“ gekennzeichnet wird?

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  8. Standard-Domains aus automatischer Ticketzuordnung ausschließen

    Tickets, die von Standard-Domains kommen (z.B. gmail.com, web.de oder outlook.com), sollten von der automatischen Ticketzuordnung ausgeschlossen werden können. Die entsprechenden Domains sollten in einer konfigurierbaren Liste gepflegt werden können.

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  9. Automaitische Bilder-Größe in Tickets

    Bilder aus Ticktes sollen sich größentechnisch automatisch ans Fenster anpassen.

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  10. Lösungzeiten bei Gelösten und Geschlossenen Tickets

    Hallo Weclapp-Team,

    aktuell ist die Berechnung der Lösungszeiten nicht ganz Helpdesk freundlich.
    Wenn ein Ticket für 2 Stunden auf Gelöst oder Geschlossen steht, der Kunde auf das Ticket antwortet und es so auf einen beliebigen Status setzt, werden die vollen 2 Stunden zur Lösungszeit addiert.
    Hierbei macht es keinen Unterschied, ob die Kundenantwort in einen Wartenden oder Offenen Status wechselt.

    Das ganze geht auch wenn das Ticket schon wochen Gelöst oder Geschlossen ist. Somit werden umgehend SLAs gebrochen, falls ein Kunde nach 2 Wochen auf ein bereits Gelöstes Ticket antwortet.
    Die Zeit von Gelöst bis zum neuen Status darf nicht…

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  11. man sollte einstellen können, dass der Benutzer (Kunde) im Kundenportal eingeloggt bleibt, auch wenn das Browserfenster geschlossen wird

    sicherlich ließe sich das anhand eines Cookies realisieren. Ziel ist es, dem Kunden das anlegen von Tickets so einfach wie möglich zu machen.

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  12. First Reply via Telefon oder anderen Medien

    Aktuell ist es nur über einen Kommentar möglich den First-Reply zu setzen.
    Viele Tickets werden bei uns aber Telefonisch bedient, somit muss trotzdem jedesmal ein Kommentar an den Kunden geschickt werden.

    Es wäre super, wenn man im Ticket einen Anruf/Ereignis hinterlegen kann und auswählen kann, ob dies der First-Reply ist.
    Wir kommen von JIRA, hier war dies ohne Probleme möglich manuell einen First-Reply zu setzen.

    Es würde auch reichen, wenn man bei einem Internen Kommentar auswählen kann, ob dies ein First-Reply war.

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  13. Priorisierungs Automatik nach Kunde

    wir haben im Helpdesk die Möglichkeit, die Tickets zu Priorisieren.
    Es wäre schön, wenn es hier eine Möglichkeit gibt, das diese je nach Kunde Automtaisch einer Prio zugeordnet werden. Dies sollte beim Kunden eingestellt werden können.

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  15. Beobachter in Tickets

    Hallo,
    ich benötige die Funktion das im Helpdesk in einem Ticket weitere Beobachter hinzugefügt werden können.
    Also Personen eintragen können, die bei bestimmten wichtigen Änderungen, Kommentare und Status Änderungen zusätzlich per E-Mail informiert werden. Die Eintragung sollten die Felder Name, Vorname und E-Mail Adresse haben. Jeder im Ticketsystem kann die zusätzlichen Empfänger sehen.
    Mit freundlichen Grüßen
    Marcel Jung

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  16. Auswählen Uhrzeit im Viertelstunden Takt

    Bei der Auswahl eines Datums bzw. der Uhrzeit, die Zeit nicht minütlich vorschlagen in dem Drop Down Menü sondern viertelstündlich anzeigen lassen. Falls genaue Eingabe notwendig ist kann man diese ja manuell eingeben.
    Ansonsten ist man ziemlich lange am "Scrollen" um die richtige Uhrzeit zu wählen.

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  17. Einen Buchungsbericht für mehrere Mitarbeiter erstellen

    Es wäre prima, wenn man beim Erfassen eines Buchungsberichtes z.B. durch einen "+"-Button noch andere Mitarbeiter hinzufügen könnte, so dass man den Text nur einmal eingeben muss, aber schnell und unkompliziert Buchungsberichte für die anderen beteiligten Techniker erstellen kann.

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  18. Buchungsberichte nur von berechtigten Personen editierbar

    Es wäre super, wenn Buchungsberichte nur vom Ersteller und von Administratoren verändert werden können. Wir haben immmr mal wieder das Problem, dass Techniker versehentlich den Buchungsbericht eines Kollegen ändern

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  19. Ticket Status zurücksetzten

    Wir würden gerne zugewiesenes Ticket wieder zurück auf „Noch nicht zugewiesen“ zurückstellen.

    Wir haben häufig das Problem, dass ein Techniker ein Ticket annimmt und dieses dann in ein „Pool“ wieder einspielen bzw. freigeben möchte.

    Aktuell können wir auch mit der „Pooling“-Funktion die Ticktes anschließend nur einen anderen Bearbeiter zuweisen.

    Wenn ein Ticket auf "Noch nicht zugewiesen" ist, dann könnten alle möglichen Bearbeiter das Ticket sich und ggf. zu sich ziehen.

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  20. Helpdesk Ticket an Azure DevOps übergeben

    Es wäre schön, wenn man die Möglichkeit hätte Tickets, welche im Helpdesk eröffnet wurden ins Azure Devops zu überspielen. Somit wäre eine Zusammenarbeit zwischen Support und Entwicklung noch einfacher, wenn auf der Seite Entwicklung Azure Devops eingesetzt wird. Kommunikation und Zusammenarbeit würde dadurch verinfacht werden und Prozesse optimiert.

    VG Thorsten

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