Es gibt bereits ein Vorschlag dazu und einiges wurde bereits umgesetzt. Manches verbessert, manches verschlechtert. Aktuell ist das Handling für unsere Support-Mitarbeiter echt schwierig (vorsichtig ausgedrückt) und der Kunde wird zugemüllt mit unnötigen E-Mails.

Die einzige aus unserer Sicht funktionierende Reihenfolge ist:
- Ticket abarbeiten
- Zeit buchen
- Ticket-Status auf gewonnen setzen (nicht speichern)
- Ticket Kommentieren (Lösung) und Kommentar speichern, Kunde bekommt Mail zum Kommentar
- Ticket speichern (Kunde bekommt Mail, das Ticket gelöst ist.

Ganz einfache und sehr mitarbeiter- / kundenfreundliche Version wäre es das Ticket automatisch mit einem Lösungs-Kommentar auf "gelöst" zu setzen und nur ein Mail (gelöst, mit Lösungskommentar) zu verschicken. Das erspart dem Kunden unsinnige Mails und dem Mitarbeiter zwei Handgriffe. Zudem mindert das die Fehleranfälligkeit.
Wenn Sie neben dem Button "Koemmentieren" noch ein Button "Lösen" setzen, der automatisch den Haken für Lösung setzt, erspart es einen weiteren Handgriff und vermindert die Fehleranfälligkeit.