Überarbeitung Helpdesk
Zwei Felder für Kommentare und Lösung sind eins zu viel. Es sollte so sein, wie alle anderen Ticketsysteme es auch machen, kein extra Feld für "Lösung" stattdessen wird immer nur ein neuer Kommentar hinzufügt. Wenn man das Ticket auf "gelöst" stellt, ist es ja unnötig, noch einen extra Text in "Lösung" zu tippen, dafür sollte ein Kommentar gepseichert werden. Dazu ist es unschön, wenn der Kunde das gelöste Ticket wieder öffnet und man noch etwas ändern muss, dann wieder auf gelöst stellt, weil dann muss man den Lösungstext ergänzen und hat keinen neuen Text. So geht die Lösung im bereits vorherigen Lösungstext ja unter, bzw. eine Historie fehlt. Besser wäre es für alles die Kommentare zu nutzen, dann wäre das übersichtlich chronologisch vortlaufend. Momentan ist das alles "durcheinander" und kein Kunde kapiert das. Die Mails sind komplett unübersichtlich. Vielleicht schauen Sie Sich mal Tools wie Mantis oder Bugzilla an, diese machen das wesentlich schöner. Ich will nicht meckern, aber so ist das Helpdeskmodul momentan wirklich nicht besonders gut. Wenn nicht die Integration in die Zeiterfassung wäre, hätten wir das Modul nicht genommen. Leider ist hier im Laufe des letzten Jahres nicht wirklich weiter entwickelt worden. Ich weiß auch, dass Sie aufgrund steigender Nutzerzahlen sicherlich sehr viel auf dem Plan stehen haben, aber solch Grunsätzliche Dinge (die übrigens hier schon länger gefordert sind) wären relativ wichtig. Alle unserer Kunden kommen mit dem Ticketsystem momentan nicht wirklich klar. Rückfragen in den Tickets gehen unter und werden vom Kunden nicht mehr beantwortet und kosten dann doch wieder unnötige "E-Mails" und "Anrufe".
Die Kommentarfunktion könnte auch ruhig standardmäßig auf "veröffentlichen" stehen, da die meisten Kommentare sicherlich an den Kunden gehen. Ggf. kann man das auch konfigurierbar machen, wobei ich glaube, dass es meistens so ist.
Es wäre auch nicht verkehrt, wenn man "ein" Support Portal erstellen kann, was für "alle" Kunden ist. Nach einloggen sehen die Kunden dann (natürlich nur) ihre Tickets. Für jeden Kunden ein Portal zu erzeugen ist wirklich etwas umständlich. Auch immer die Adressen zu hinterlegen ist umständlich. Schön wäre es auch hier, dass die Ansprechpartner, die man ja sowieso beim Kunden hinterlegt hat, automatisch funktionieren, oder, dass man bereits beim "Anlegen" sagen kann, auch für Helpdesk und dann wird automatisch ein "Account" erstellt. Alternative wäre ja, dass das System anhand der E-Mail automatisch erkennt, welcher Kunde es ist und den User einen Account anlegen lässt und dann automatisch dem Kunden zuordnet (auch wenn man die Adresse nicht hinterlegt hat anhand der Domain).
Chris
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Mit dem Release heute Nacht wurde diverse Helpdesk Verbesserungen bereitgestellt und darunter auch die Zusammenlegung der Lösungs-und Kommentarbox. Schaut gerne einmal in unseren Changelog und erfahrt über alle Neuerungen:
https://www.weclapp.com/de/changelog/03-03-2020/
5 comments
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Frank Alegria
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Die Zuweisung einer E-Maildomain zu einem Kunden und dem automatischen Generieren von Kontakten finde ich sehr sinnvoll. Wir machen First-Level-Support bei Kunden und können im Vorfeld kaum die ganze Belegschaft mit ihren Mailadressen erfassen. Diese haben in der Regel allerdings eine einheitliche Maildomain.
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Andreas Döbeling commented
Ich schließe mich uneingeschränkt an. In Sachen Usability und um der Kritik von Thomas Hertli gerecht zu werden empfehle ich folgendes:
- Ein Kommentarfeld, dass HTML unterstützt
- Checkbox für Lösung: So wird in der Historie ein Kommentar als (vorerst) abschließende Lösung betrachtet und das Ticket wird danach automatisch auf gelöst gestellt.
- Ein Button für: "Öffentlicher Kommentar senden", einer für "Interner Kommentar speichern" -
Chris
commented
Ein Kommentar bestimmt keine Lösung! Der Status bestimmt, ob das Ticket gelöst wurde und wie es gelöst wurde, steht dann in einem Kommentar. Es kann ja auch wieder geöffnet werden und eine ganz andere Lösung haben oder mehrere Lösungen. Wie soll man dies mit "einem" Lösungfeld abdecken. Ja, man kann in das Lösungsfeld noch weitere Lösungen eintragen, oder die alte Lösung entfernen/bearbeiten, aber das ist nicht konsequent, Informationen gehen verloren und wäre alles in einem Feld, ohne Datum etc. und nicht nachvollziehbar/chronologisch. Jeder, der jemals mit einem der gängigen Ticketsysteme gearbeitet hat, weiß das. Also defintiv abschaffen, da völlig praxisfremd. Man sollte es wie ein Chat oder E-Mail Verlauf betrachten, weil nichts anderes ist es. Eine Diskussion. Daher sind getrennte Felder völlig unnötig. Warum denn ein Feld für Problembeschreibung? Der erste "Kommentar" ist doch die Problembeschreibung! Diese kann durch weitere Kommentare ergänzt werden. Also wäre auch dieses Feld völlig fehl am Platz. Eine FAQ kann man vielleicht einfacher erzeugen, wenn man es mit drei Felder macht, aber auch das ist etwas Praxisfremd, da man die Einträge für eine FAQ eigentlich so gut wie immer noch überarbeiten muss. Zumindest habe ich es immer so erlebt in knapp 20 Jahren Softwareerfahrung und Programmierung und über viele Agenturen hinweg. Was machst Du denn, wenn die Lösung zur FAQ in einem/mehreren Kommentar(en) stehen würde in Deinem Fall? Ist nicht zuende gedacht.
Also wenn dann so machen, wie gängige und erfolgreiche Ticketsysteme es auch lösen und wie es seit Jahren praxiserprobt und ist.
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Thomas Hertli
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Auf keinen Fall das Lösungsfeld abschaffen.
Welcher der Kommentare ist denn die Lösung ?
Ich bevorzuge sogar 3 Felder; Kommentare, Problembeschreibung, Lösung. Dadurch erhält man auch die Möglichkeit automatisch einen FAQ-Eintrag zu generieren. -
Anonymous
commented
Sinnvoll wäre auch eine umgekehrte chronologische Reihenfolge der Kommentare/Lösungen. Die aktuellste sollte oben stehen, nicht unten. Der Kunden muss jetzt erst scrollen bevor er ein Ergebnis sieht. Der Weclapp support hat bereits die umgekehrt chronologische Rehenfolge.