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  1. Status umbenennen oder eigene hinzufügen

    Im Helpdesk gibt es aktuell nur die festgelegten Status. Es wäre hilfreich, wenn man diese umbenennen oder sogar selbst neue hinterlegen könnte, um kompliziertere Prozesse abzubilden

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  2. Helpdesk E-Mail-Benachrichtigungen: Eigenes Design und Branding

    Liebes weclapp-Team,

    aktuell ist es nicht möglich, das Design von E-Mail-Benachrichtigungen anzupassen. Außerdem wird auch beispielsweise nicht automatisiert in jede E-Mail ein Unternehmensfooter angefügt, was nach deutschem Recht allerdings zwingend notwendig ist.

    Wünsche:
    - Zumindest das Unternehmens-Logo sollte in die E-Mails einfügbar sein, ansonsten haben die Kunden kaum einen Überblick, von wem die E-Mail kam und behandeln sie möglicherweise als Spam
    - Der Absender-Name sollte konfigurierbar sein - aktuell wird immer nur die Absender E-Mail-Adresse als Absender angezeigt
    - Der E-Mail-Footer sollte global für alle Helpdesk-E-Mails konfigurierbar sein
    - Der Inhalt der E-Mails (welche Felder werden angezeigt) sollte konfigurierbar sein…

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    teilweise fertiggestellt  ·  12 comments  ·  Helpdesk  ·  Flag idea as inappropriate…  ·  Admin →
  3. Bezug eingeben (Referenz)

    Wenn man bei einem Ticket einen "Bezug eingibt" für ein Anderes Ticket, sollte dieser "Bezug" eigentlich auch im anderen Ticket ersichtlich sein, sonst muss man das ja im zweiten Ticket auch noch machen (den Bezug auf das erste Ticket).

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  4. Kommunikation und Details innerhalb der Tickets wieder zusammengefasst werden

    Es ist nun nach dem Update deutlich umständlicher im Helpdesk zu arbeiten da man nicht mehr alle relevanten Daten sofort hat sondern ständig zwischen den Tabs wechseln muss. Außerdem ist die Gefahr höher zu vergessen das man wichtige Felder pflegt

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    Die Ticketdetailseite wurde mit dem Release letzte Nacht neu gestaltet und umstruktiert. Alle wichtigen Ticketinformationen werden in einem Reiter dargestellt. Für eine bessere Übersicht wurden alle zugehörigen Felder neu angeordnet und das Ticket gliedert sich in folgende Abschnitte:

    Details
    Zusatzfelder
    Kommunikation
    Abrechnung
    Beschreibung
    Kommentare

    Mehr Details und ein Video gibt es im Changelog: https://www.weclapp.com/de/changelog/03-03-2020/

  5. Buchungsberichte im Kundenportal

    Bitte schaffen Sie eine Möglichkeit, die Buchungsberichte in die Kundenportale zu integrieren, sodass der Kunde einen Überblick darüber erhält, wie viele Stunden bereits verbucht wurden (idealerweise in der tabellarischen Übersicht, evtl. aber auch in den einzelnen Tickets).

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    Gute Neuigkeiten, die Idee wurde mit dem letzten Release fertig gestellt. Buchungsberichte/ realisierte Aufwände können nun auch im Kundenportal ausgewiesen werden.

    Hierfür findet ihr unter Globale Einstellungen > Helpdesk > Einstellungen > Öffentliche Ticketseite die Einstellungsoption zu den realisierten Aufwänden:

    • Nicht anzeigen
    • Nur abrechenbare Zeiten anzeigen
    • Alle gebuchten Zeiten anzeigen

    https://www.weclapp.com/de/changelog/12-08-2020/

  6. Servicestundenkontingent für Kunden

    Bis jetzt ist es nur möglich, einem Kunden ein monatliches Stundenkontingent zu zu weisen, Wenn ich aber meinem Kunden ein 50h Paket verkaufe wäre es schön, wenn ich das einrichten kann und alle Tickets und so weiter die Zeit dort abziehen könnten.

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  7. Ticket bewerten

    Es wäre Super, wenn der Kunde nach Abschluss das Ticket bewerten kann. Zb mit Gut, Schlecht, Mittel etc. Das würde dann bei der Optimierung des Supportes helfen.

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    Ist nun umgesetzt und mit dem Update letzte Nacht bereitgestellt worden. Es werden jetzt im Nachgang noch ein paar kleinere Erweiterungen umgesetzt: 1) Bewertungsmöglichkeit in die öffentliche Ticketseite mit aufnehmen, 2) Bewertung als Variable verfügbar machen, damit das bspw. per Email versendet werden kann

  8. Eigene Domäne für Helpdesk

    Es wäre hilfreich für Corporate Identity, wenn beim Helpdesk auch eigene Domänen für die "Kundenportale" verwendet werden könnten, sodass der Kunde mittels CNAME oder A records auf den Helpdesk verweisen kann und diese Adresse auch den Anwendern in den E-Mails angezeigt wird.

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  9. Teamviewer API-Schnittstelle zum Helpdesk ? (Buchungsbereicht nach Remotesitzung)

    Wir nutzen Teamviewer für unseren Remote-Support. Jedes Sitzung wird dokumentiert mit Techniker und Dauer. Teamviewer bietet eine API-Schnittstelle für die Integration an sein Helpdesk-System. Großartig wenn Weclapp die Anbindung erlaubt und aus jeder Sitzung automatisch ein Ticket mit Buchungsbericht (=Teamviewersitzung-Zeit und Teamviewersizung-Kommentar) erstellt.

    Aktuell müssen die Techniker nach der Remote-Sitzung selber ein Ticket erstellen mit Buchungsbericht der die "Sitzungszeit" und den Teamviewer "Sitzungskommetar" entspricht.

    (Es würde auch ausreichen, wenn nur ein Buchungsbericht auf ein "Sammelticket eines Kunden" erstellt wird)

    Gibt es hier schon Pläne?

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  10. die Reihenfolge der Lösungstexte und Kommentare in den antwortmails der Tickets von neueste zu älteste geändert wird

    Aktuell steht in den vom System generierten Antwortmails des Ticketsystems das aktuellste Kommentar oder die Lösung als letztes in der Mail. Es wäre schön wen hier die Sortierung anders herum wäre.
    Sö können die Kunden schneller erfassen das es hier um ein Kommentar/Lösung zu einem Problem geht ohne kilometerweit runter scrollen zu müssen.

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  11. Überarbeitung Helpdesk

    Zwei Felder für Kommentare und Lösung sind eins zu viel. Es sollte so sein, wie alle anderen Ticketsysteme es auch machen, kein extra Feld für "Lösung" stattdessen wird immer nur ein neuer Kommentar hinzufügt. Wenn man das Ticket auf "gelöst" stellt, ist es ja unnötig, noch einen extra Text in "Lösung" zu tippen, dafür sollte ein Kommentar gepseichert werden. Dazu ist es unschön, wenn der Kunde das gelöste Ticket wieder öffnet und man noch etwas ändern muss, dann wieder auf gelöst stellt, weil dann muss man den Lösungstext ergänzen und hat keinen neuen Text. So geht die Lösung im bereits…

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  12. Wiedervorlage Tickets

    Es kommt immer wieder vor, dass gewisse Tickets erst zu einem bestimmten Zeitpunkt weiterbearbeitet werden können.

    Bsp.:
    - Es sind Information von einem bestimmten Kollegen nötig, welcher erst in 1 Woche wieder erreichbar ist
    - Ein Problem tritt beim Kunden nur an bestimmten Tagen auf und kann bis dorthin nicht reproduziert bzw. bearbeitet werden
    - Ein Kunde beauftragt eine Änderung, welche aber erst zu einem späteren Zeitpunkt durchgeführt werden soll

    In diesen Fällen wäre es hilfreich, wenn man den Tickets ein Wiedervorlagedatum zuweisen könnte und die Filter im Helpdesk entsprechend anpassen könnte, damit diese Tickets bis zu diesem Datum auch…

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  13. Helpdesk Der Kunde sollte seine eigenen Tickets auf "erledigt" setzen können

    Hallo Weclapp-Team,
    wäre es möglich, den Portalbenutzern noch eine weitere Berechtigung zuzuweisen, dass sie auch die Möglichkeit haben, Tickets (eigene, alle, von ...) als "erledigt" zu kennzeichnen ?
    In einigen Fällen erledigen sich Probleme von selbst bzw. werden vom Kunden selbst gelöst.
    Vielen Dank
    Andreas

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  14. Tickets zusammenführen

    Bisher gibt es nur die Funktion auf ein anders Ticket Bezug zu nehmen.
    Problem dabei ist, dass weiterhin zwei Tickets existieren, d.h. bei Fällen mit vielen Tickets bleibt das ganze System immer noch völlig unübersichtlich.

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  15. Im Kundenportal den Stand des Stundenkontingents zur Verfügung stellen

    Im Kundenportal dem Kunden anzeigen wie viel vom Stundenkontingent verbraucht und verfügbar ist.

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  16. Auswertung Ticket nach Kategorien

    Es wäre wünschenswert, wenn die Helpdesk-Berichte noch um die Ticketkategorie erweitert werden könnten.

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  17. Weitere Kanäle wie Facebook und Twitter

    Es wäre hilfreich, wenn neben dem Webportal und Mail2Ticket weitere Kanäle wie Facebook und Twitter unterstützt werden könnten. Wichtig ist, alle Anfragen direkt aus der Software steuern zu können.

    Danke.

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    Hallo,
    in unserem nächsten Release (Version 1.20) kommt zunächst das Feature Web2Ticket mit dem Sie Formulare für Ihre Website erstellen können. Die Funktion über Facebook und Twitter Tickets einzusenden ist in Planung, ein genauer Zieltermin für die Umsetzung kann aber noch nicht genannt werden.

    Dein weclapp Team

  18. Timer automatisch starten wenn Ticket geöffnet wird.

    Sobald ein Techniker ein Ticket öffnet oder erstellt, investiert er ja bereits Zeit. Es wäre sehr sinnvoll, das der Timer sofort startet. Am besten wäre sobald ein Ticket geöffnet (selbst wenn man es nur liest) sollte automatisch die Zeit gebucht werden. Diese Funktion ist bei den meisten Ticketsystemen standard.

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  19. man im Ticket System einen eigenen optionalen Warenein- und Ausgang implementiert. So können auch Rücksendungen und Reparaturen von Waren i

    Halo zusammen,

    Es wäre sehr hilfreich wenn im Ticket-System ein eigener optionaler Warenein- und Ausgang implementiert wäre. Optimalerweise mit einem Eingenen Service-Lager, welches nur für das Ticketsystem bestimmt ist. So können auch Rücksendungen und Reparaturen von Waren direkt in WeClapp abgewickelt und nachverfolgt werden. Mit der Anbindung an das normale Warenwirtschaftssystem wäre es nämlich sehr schade hier auf eine alternative Software zurückgreifen zu müssen um diesen Prozess abzubilden. Da der Helpdesk jedoch ein nicht unerheblichen Kostenaufwand mit sich bringt, liegt diese Möglichkeit momentan näher als eine Umständlich Abbildung des Warenein- und Ausgangs über WeClapp. Zumal hierdurch Verwirrung im Zusammenhang mit…

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  20. Seit dem letzten Öffnen hinzugekommene Kommentare farblich hervorheben

    Derzeit sieht man an der kleinen Sprechblase nur, wie viele Kommentare existieren.
    Für eine bessere Übersicht wäre es gut, wenn man Tickets farblich kennzeichnen würde, in denen es noch ungelesene Kommentare gibt. Ein Vorschlag befindet sich im Anhang.

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