Immer mehr IT-Unternehmer stellen ihr Geschäftsmodell auf MSP um (Pauschalen). In diesem Zuge ist es wichtig die Tickets auf das passende „Objekt“ (Server, PC) zu buchen. In den meisten Ticketssystemen besteht die Möglichkeit z.B. ein Objekt anzulegen, Informationen wie: SLA, Benutzer, Dokumentation, Verträge, Links (z.b zum RMM oder TeamViewer) zu hinterlegen. Der Techniker wählt beim erstellen des Tickets das passende Objekt (PC) aus und hat alle nötigen Daten. Im Gegenzug kann ich mir jedes Objekt anschauen und den Verlauf sehen, auch was an Zeit gebucht wurde und ob es rentabel ist.

Wenn Tickets zusammengeführt werden, dann wird das geschlossene Ticket standardmäßig kommentiert. Wenn man ein Template aktiv hat, dann wird der Kommentar an den Kunden versendet. Oft ist es aber nicht gewollt, dass der Kunde diesen Kommentar erhält. Man sollte daher zusammengeführte Tickets (insbesondere das geschlossene) von den E-Mail Templates ausschließen können.

Eine Möglichkeit nicht nur Zeiten zu erfassen sondern auch Artikel und Anfahrten zu hinterlegen pro Ticket am liebsten auch mit Barcode oder QR Code in der Handyapp.

Es sollte einstellbar sein, dass der Ticketstatus beim Setzen einer Wiedervorlage nicht automatisch auf wartend springt. In vielen Fällen soll das Ticket einen anderen Status haben und zusätzlich eine Wiedervorlage gesetzt werden. Das ist aktuell nicht möglich.

Derzeit können einzelne FAQs nur mit Sichtbarkeit Öffentlich oder Intern erstellt werden. Die Anzeige von FAQ in Kundenportalen kann nur nach Kategorie festgelegt werden. Wir würden uns wünschen, dass die Zuordnung zu Kundenportalen auch in den einzelnen FAQs festgelegt werden kann.

Use Case: Gleiche Supporttätigkeiten gehören zur gleichen Ticketkategorie. (zB. Windows Autostart) Die FAQ dazu soll aber nur technisch versierteren Kunden angezeigt werden. Außerdem könnte so das FAQ auch von unseren Mitarbeitern ohne Helpdesk-Lizenz genutzt werden.

Bei den Mail2Ticket Einstellungen fehlt aktuell noch die Möglichkeit, eine Ticketvorlage auszuwählen, nach der die Tickets erstellt werden.

Der erzeugte Link zur Landing Page des Kundentickets führt zu einer sehr unprofessionellen Webseite. Man kann diese derzeit nicht im Firmenlayout anlegen bzw. ändern.
Kunden sind irritiert und wir finden das so auch nicht schön.
Bitte dringend Möglichkeiten dazu einführen

Es wäre schön, wenn die Tabelle der Ticketübersicht im Kundenportal um die Spalte der summierten aufgewendeten Zeiten erweitert werden kann.

Aktuell muss man sonst in jedes Ticket einzeln reingehen, um nachverfolgen zu können, wieviel Aufwand angefallen ist. Wenn der Excel Export im Kundenportal die Spalte Summe der angefallenen Zeiten mit ausweist, hat der Kunde eine schnelle Übersicht und kann sich schnell selbst errechnen, was an Stunden bisher angefallen ist.

Im Kundenportal sollte es möglich sein, den Text im Bereich 'Anfrage stellen' frei zu gestalten.
Aktuell steht dort 'Hier können Sie Ihre Anfrage stellen'. Kundenportale werden aber auch für interne Zwecke genutzt, hier könnte man dann auf 'Hier kannst Du Deine Anfrage stellen' umstellen.

Wir nutzen persönliche Kundenportale im Helpdesk, um Tickets auch von externen Nutzern schnell und einfach zu finden, wenn in gemeinsamen Projekten gearbeitet wird.
Derzeit gibt es keinen direkten Link zu diesem persönlichen Kundenportal aus den Stammdaten des Kunden heraus.
Außerdem muß der weclapp-Bearbeiter immer selbst auch erst externer Nutzer sein, um die Tickets im Portal sehen zu können.
Das ist umständlich und sollte geändert werden, in dem man dann einfach in den Stammdaten des Kunden eine Berechtigung des Bearbeiters zum Kundenportal setzt.

Es wäre sehr hilfreich mehr Platzhalter fr die angegeben Felder im Ticket zur Verfügung zu haben. Speziell als Beispiel für das Feld "Bezug" und "Lösung Fälligkeit".

Es wäre hilfreich, wenn es möglich wäre Zendesk, Intercom und Viserto an den Helpdesk anzubinden.

Es sollte einen neuen Platzhalter für den Tickettyp geben.

Bislang müssen FAQ einzelnen oder allen Kundenportalen zugeordnet werden.
Es wäre hilfreich, auch "Anbahnungs-FAQs" für potentielle Interessenten (die noch kein Kundenportal haben) erstellen zu können.

Die FAQ könnten dann durch Teilen des "public-FAQ-Links" oder durch Einbindung in die Unternehmens-Webseite für alle Interessenten öffentlich gemacht werden.

Beschreibung sollte anpassbar sein, wo sie im Ticket platziert wird. Aktuell ist eine Anpassung nicht möglich der Platz ist fest.

uns würde es viel Zeit sparen, wenn wir mit senden des Kommentars an den Kunden einen definierten Status (erledigt) automatisch setzen könnten und nur im Einzelfall manuell den Status ändern müssten

oft werden neue Anfragen als Antwort auf bestehende Tickets versendet, hier wäre es sinnvoll, wenn man direkt aus so einem Kommentar ein neues Ticket mit entsprechenden Verknüpfungen generieren könnte

wir benötigen eine Möglichkeit neben den normalen Mitarbeiter-Dienstleistungsartikeln auch einen weiteren Artikel direkt über das Helpdesk zu erfassen und somit automatisiert abzurechnen, die Fahrtkosten der Mitarbeiter.
Dies sieht dann nachfolgend aus:

Hier werden nun z. B. 23 KM Fahrtkosten abgerechnet, Problem dabei ist dass dies die Auswertungen komplett verfälscht.

Gibt es hier irgendwie die Möglichkeit den Artikel so zu hinterlegen sodass er nicht gewertet wird?