Wir kommunizieren häufig mit dem Support verschiedener Hersteller, wenn ein Kunde bei uns ein Ticket öffnet. Damit der Mailverlauf mit dem Kunden und ggfls. dem Hersteller im Ticket ersichtlich ist, würden wir beim öffnen des Tickets beim Hersteller unsere Ticketnummer in den Betreff schreiben und mit unserer Ticket-Mailadresse senden. Somit würden die Antwortmails mit im Ticketverlauf erscheinen. Weclapp macht die Zuordnung der Mails aber nicht am Betreff fest, sondern an der ID im Mailbody, diese wird aber in der Regel immer von anderen Ticketsystemen entfernt und eine Zuordnung ist nicht mehr möglich.

Wir und eventuell andere benötigen benötigen bei der Kategorisierung 3 Ebenen

Also bei uns wäre das
Hauptkategorie
- Subkatergorie
- Subsubkategorie

Tickets leben ja im wesendlichen von Kommentaren. So kommt einiges zusammen: Terminabsprachen, Preisverhandlungen, Erarbeitung von Lösungen, Telefonnotizen, usw. Wenn nun jemand nur an z. B. vertrieblichem interessiert ist, muss er zwangsläufig alle Kommentare lesen...

Daher schage ich vor das es möglich wird, sich eigene Kategorien für die Kommentare anzulegen. Diese könnten dann bei einen neuen Kommentar ausgewählt werden, und wenn jemand nur ein bestimmtes Thema aus dem Ticket entnehmen möchte, kann er die Kommentare einfach ausfiltern...

Tickets, welche bereits abgerechnet sind bekommen bei uns den Status "Geschlossen". Dabei wird ebenfalls der Haken "Keine E-Mails versenden" gesetzt. Daher gehen Kommentare auf ein bereits geschlossenes Ticket einfach unter.
Am besten wäre es, wenn bei einem neuen Kommentar auf ein bereits geschlossenes Ticket ein neues Ticket eröffnet wird um zu vermeiden, das Rückmeldungen untergehen.

Neben dem internen Empfänger sollte man bei der Kommentarbox auch manuell eine E-Mail Adresse eingeben können.

Für die E-Mail-Templates wäre es super, wenn man hier den Kanal bei Bedarf einschränken könnte – wir würden sehr gerne für Tickets, die über das Kundenportal reinkamen, Mails bei Updates versenden lassen, aber nicht generell für alle Tickets.

Es wäre gut, wenn es im Kundenportal eine Auswahlmöglichkeit gäbe, alle Tickets eines Kanals auswählen zu lassen und nicht gleich alle Tickets des Kunden.

Es wäre hilfreich, wenn man einstellen könnte, dass der Ticketstatus nur auf "Wartend" gesetzt werden kann, wenn ein Wiedervorlagetermin und ein Kommentar hinterlegt wurde.

Es wäre super, wenn man im Helpdesk auch die Möglichkeit hätte Tickets über verschiedene Social Media Kanäle zu erhalten.

Sobald ein Techniker ein Ticket öffnet oder erstellt, investiert er ja bereits Zeit. Es wäre sehr sinnvoll, das der Timer sofort startet. Am besten wäre sobald ein Ticket geöffnet (selbst wenn man es nur liest) sollte automatisch die Zeit gebucht werden. Diese Funktion ist bei den meisten Ticketsystemen standard.

Wir würden gerne ein inhaltliches Reporting unserer Tickets ziehen können. Ziel ist es auszuwerten, zu welchen Themen wie viele Support-Anfragen reinkommen. Also z.B. technische Fragen, Kündigung in der Testphase, pädagogische Fragen etc.

Der Sales Funnel (als Widget) auf dem Dashboard sieht ganz cool aus, allerdings habe ich keine Ahnung was die ganzen "Kategorien" bedeuten. Hier wäre eine Doku ganz cool.

Julian

Kann das SLA um zwei weitere Werte ergänzt werden?

1) Wir haben heute im Vertrag die Wochentage, an denen ein Einsatz vertraglich vereinbart wird (Mo, Die, Mi, ... , So) Wir nennen das "Abdeckung"
2) Wir haben den Zeitraum, in dem unsere Techniker Störungen bearbeiten können definiert. Bsp von 08:00 bis 17:00 (8h) oder 00:00 - 24:00 (24h) Dies nennen wir Einsatzbereitschaft.

Wenn manuell eine Buchungszeit erfasst wird, dann wir immer 1 Stunde im voraus automatisch ausgefüllt.

Es wäre schön, wenn man dieses anpassen kann, ob nur, dass es nicht immer 1 Stunde (vielleicht auch nur 0,25 Stunden) sein muss oder ggf. auch, dass die Zeit immer in die Vergangenheit ausgefüllt wird.

In der Regel erfasst man seine Zeit, wenn die schon erledigt wurde, da man dann weis, wie viel Zeit verwendet wurde.

Es sollte in den E-Mail-Templates konfigurierbar sein, dass Anhänge an Ticketkommentare bei der Benachrichtigungsemail nicht mitgesendet werden, sondern nur über das Kundenportal einsehbar sind. Somit ist gewährleistet, dass personenbezogene Daten nicht über den unsicheren Email-Weg versendet werden.

Anbindung mittels API von RMM-Systemen wie Kaseya, Solarwinds, NinjaRM oder Server-Eye. Damit durch das Monitoring generierte Fehler automatisch Tickets anlegt. Auch eine Einbindung der aktuellsten Monitoring-Fehler mittels eines Dashboards innerhalb von Weclapp wäre super und wäre ein absoluter Mehrwert.

Aus einem Ticket heraus kann direkt ein Angebot erstellt werden. Hier sollte dann auch automatisch der Bezug zw. Angebot und Ticket erstellt werden.

Außerdem wäre es schön, wenn neben Angeboten auch direkt Aufträge aus Tickets erstellt werden könnten. Am besten auch mit automatischem Bezug, siehe oben.

Beim Löschen von Tickets, Interessenten o.ä., wäre es schön, wenn in dem Hinweisfenster nicht nur gefragt wird "Ticket löschen?" sondern auch die Ticketnummer mit erwähnt wird. Aktuell stellt sich die Frage, ob man auch das Richtige ausgewählt hat.

AutoReply und ähnliche Nachrichten nicht als neues Ticket erkannt werden sondern den original Ticket zugeordnet werden.

Beispiel: AutoReply [Re: [Anfrage 4891 wurde kommentiert]