weclapp Business Apps

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  1. Zuordnung von Mails anhand der Ticketnummer

    Wir kommunizieren häufig mit dem Support verschiedener Hersteller, wenn ein Kunde bei uns ein Ticket öffnet. Damit der Mailverlauf mit dem Kunden und ggfls. dem Hersteller im Ticket ersichtlich ist, würden wir beim öffnen des Tickets beim Hersteller unsere Ticketnummer in den Betreff schreiben und mit unserer Ticket-Mailadresse senden. Somit würden die Antwortmails mit im Ticketverlauf erscheinen. Weclapp macht die Zuordnung der Mails aber nicht am Betreff fest, sondern an der ID im Mailbody, diese wird aber in der Regel immer von anderen Ticketsystemen entfernt und eine Zuordnung ist nicht mehr möglich.

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  2. 3 Ebenen bei der Kategorisierung der Tickets

    Wir und eventuell andere benötigen benötigen bei der Kategorisierung 3 Ebenen

    Also bei uns wäre das
    Hauptkategorie
    - Subkatergorie
    - Subsubkategorie

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    Von der Usability nicht optimal, aber bereits schon möglich. Am einfachsten ist es, wenn ihr die Kategeorie über Einstellungen > Helpdesk aufruft. Dort könnt ihr die übergeordnete Kategorie auswählen, welche auch schon einer Subkategorie sein kann.

  3. Kategorien für Kommentare

    Tickets leben ja im wesendlichen von Kommentaren. So kommt einiges zusammen: Terminabsprachen, Preisverhandlungen, Erarbeitung von Lösungen, Telefonnotizen, usw. Wenn nun jemand nur an z. B. vertrieblichem interessiert ist, muss er zwangsläufig alle Kommentare lesen...

    Daher schage ich vor das es möglich wird, sich eigene Kategorien für die Kommentare anzulegen. Diese könnten dann bei einen neuen Kommentar ausgewählt werden, und wenn jemand nur ein bestimmtes Thema aus dem Ticket entnehmen möchte, kann er die Kommentare einfach ausfiltern...

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  4. Ticket Handling und Übersicht verbessern

    Es gibt bereits ein Vorschlag dazu und einiges wurde bereits umgesetzt. Manches verbessert, manches verschlechtert. Aktuell ist das Handling für unsere Support-Mitarbeiter echt schwierig (vorsichtig ausgedrückt) und der Kunde wird zugemüllt mit unnötigen E-Mails.

    Die einzige aus unserer Sicht funktionierende Reihenfolge ist:
    - Ticket abarbeiten
    - Zeit buchen
    - Ticket-Status auf gewonnen setzen (nicht speichern)
    - Ticket Kommentieren (Lösung) und Kommentar speichern, Kunde bekommt Mail zum Kommentar
    - Ticket speichern (Kunde bekommt Mail, das Ticket gelöst ist.

    Ganz einfache und sehr mitarbeiter- / kundenfreundliche Version wäre es das Ticket automatisch mit einem Lösungs-Kommentar auf "gelöst" zu setzen und nur ein…

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  5. Neues Ticket bei Kommentar auf ein bereits geschlossenes Ticket

    Tickets, welche bereits abgerechnet sind bekommen bei uns den Status "Geschlossen". Dabei wird ebenfalls der Haken "Keine E-Mails versenden" gesetzt. Daher gehen Kommentare auf ein bereits geschlossenes Ticket einfach unter.
    Am besten wäre es, wenn bei einem neuen Kommentar auf ein bereits geschlossenes Ticket ein neues Ticket eröffnet wird um zu vermeiden, das Rückmeldungen untergehen.

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  6. E-Mail Empfänger manuell in Kommentarbox im Ticket eintragen

    Neben dem internen Empfänger sollte man bei der Kommentarbox auch manuell eine E-Mail Adresse eingeben können.

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  7. Helpdesk E-Mail-Templates nach Kanal einschränken

    Für die E-Mail-Templates wäre es super, wenn man hier den Kanal bei Bedarf einschränken könnte – wir würden sehr gerne für Tickets, die über das Kundenportal reinkamen, Mails bei Updates versenden lassen, aber nicht generell für alle Tickets.

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  8. Kundenportal nach Kanal filtern/einschränken

    Es wäre gut, wenn es im Kundenportal eine Auswahlmöglichkeit gäbe, alle Tickets eines Kanals auswählen zu lassen und nicht gleich alle Tickets des Kunden.

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  9. der Ticketstatus "Wartend" zwingend einen Kommentar und Wiedervorlagetermin erfordert

    Es wäre hilfreich, wenn man einstellen könnte, dass der Ticketstatus nur auf "Wartend" gesetzt werden kann, wenn ein Wiedervorlagetermin und ein Kommentar hinterlegt wurde.

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  10. Social Media als Ticketeingangskanal einrichten

    Es wäre super, wenn man im Helpdesk auch die Möglichkeit hätte Tickets über verschiedene Social Media Kanäle zu erhalten.

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  11. Timer automatisch starten wenn Ticket geöffnet wird.

    Sobald ein Techniker ein Ticket öffnet oder erstellt, investiert er ja bereits Zeit. Es wäre sehr sinnvoll, das der Timer sofort startet. Am besten wäre sobald ein Ticket geöffnet (selbst wenn man es nur liest) sollte automatisch die Zeit gebucht werden. Diese Funktion ist bei den meisten Ticketsystemen standard.

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  12. Auswertung/ Reporting der Support-Anfragen nach Themen

    Wir würden gerne ein inhaltliches Reporting unserer Tickets ziehen können. Ziel ist es auszuwerten, zu welchen Themen wie viele Support-Anfragen reinkommen. Also z.B. technische Fragen, Kündigung in der Testphase, pädagogische Fragen etc.

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  13. Bessere Dokumentation für den Sales Funnel (Widget)

    Der Sales Funnel (als Widget) auf dem Dashboard sieht ganz cool aus, allerdings habe ich keine Ahnung was die ganzen "Kategorien" bedeuten. Hier wäre eine Doku ganz cool.

    Julian

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  14. SLA Parameter erweitern

    Kann das SLA um zwei weitere Werte ergänzt werden?

    1) Wir haben heute im Vertrag die Wochentage, an denen ein Einsatz vertraglich vereinbart wird (Mo, Die, Mi, ... , So) Wir nennen das "Abdeckung"
    2) Wir haben den Zeitraum, in dem unsere Techniker Störungen bearbeiten können definiert. Bsp von 08:00 bis 17:00 (8h) oder 00:00 - 24:00 (24h) Dies nennen wir Einsatzbereitschaft.

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  15. Buchungsbericht erstellen bzw. Zeit erfassen

    Wenn manuell eine Buchungszeit erfasst wird, dann wir immer 1 Stunde im voraus automatisch ausgefüllt.

    Es wäre schön, wenn man dieses anpassen kann, ob nur, dass es nicht immer 1 Stunde (vielleicht auch nur 0,25 Stunden) sein muss oder ggf. auch, dass die Zeit immer in die Vergangenheit ausgefüllt wird.

    In der Regel erfasst man seine Zeit, wenn die schon erledigt wurde, da man dann weis, wie viel Zeit verwendet wurde.

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  16. Kommentaranhänge in E-Mail-Templates unterdrückbar machen

    Es sollte in den E-Mail-Templates konfigurierbar sein, dass Anhänge an Ticketkommentare bei der Benachrichtigungsemail nicht mitgesendet werden, sondern nur über das Kundenportal einsehbar sind. Somit ist gewährleistet, dass personenbezogene Daten nicht über den unsicheren Email-Weg versendet werden.

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  17. Anbindung von diversen RMM-Systemen an Helpdesk

    Anbindung mittels API von RMM-Systemen wie Kaseya, Solarwinds, NinjaRM oder Server-Eye. Damit durch das Monitoring generierte Fehler automatisch Tickets anlegt. Auch eine Einbindung der aktuellsten Monitoring-Fehler mittels eines Dashboards innerhalb von Weclapp wäre super und wäre ein absoluter Mehrwert.

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  18. Auftrag aus Ticket / Automatischer Bezug

    Aus einem Ticket heraus kann direkt ein Angebot erstellt werden. Hier sollte dann auch automatisch der Bezug zw. Angebot und Ticket erstellt werden.

    Außerdem wäre es schön, wenn neben Angeboten auch direkt Aufträge aus Tickets erstellt werden könnten. Am besten auch mit automatischem Bezug, siehe oben.

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  19. Bezug auf die Ticketnummer beim Löschen

    Beim Löschen von Tickets, Interessenten o.ä., wäre es schön, wenn in dem Hinweisfenster nicht nur gefragt wird "Ticket löschen?" sondern auch die Ticketnummer mit erwähnt wird. Aktuell stellt sich die Frage, ob man auch das Richtige ausgewählt hat.

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  20. AutoReply - Nicht als neues Ticket!

    AutoReply und ähnliche Nachrichten nicht als neues Ticket erkannt werden sondern den original Ticket zugeordnet werden.

    Beispiel: AutoReply [Re: [Anfrage 4891 wurde kommentiert]

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