weclapp Business Apps

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  1. Layout der Landing Page des Tickets läßt sich derzeit nicht anpassen, das sollte dringend geändert werden

    Der erzeugte Link zur Landing Page des Kundentickets führt zu einer sehr unprofessionellen Webseite. Man kann diese derzeit nicht im Firmenlayout anlegen bzw. ändern.
    Kunden sind irritiert und wir finden das so auch nicht schön.
    Bitte dringend Möglichkeiten dazu einführen

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  2. Geräte Zuordnung im Ticket (für MSP unverzichtbar)

    Immer mehr IT-Unternehmer stellen ihr Geschäftsmodell auf MSP um (Pauschalen). In diesem Zuge ist es wichtig die Tickets auf das passende „Objekt“ (Server, PC) zu buchen. In den meisten Ticketssystemen besteht die Möglichkeit z.B. ein Objekt anzulegen, Informationen wie: SLA, Benutzer, Dokumentation, Verträge, Links (z.b zum RMM oder TeamViewer) zu hinterlegen. Der Techniker wählt beim erstellen des Tickets das passende Objekt (PC) aus und hat alle nötigen Daten. Im Gegenzug kann ich mir jedes Objekt anschauen und den Verlauf sehen, auch was an Zeit gebucht wurde und ob es rentabel ist.

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  3. Ticketübersicht Tabelle im Kundenportal erweitern

    Es wäre schön, wenn die Tabelle der Ticketübersicht im Kundenportal um die Spalte der summierten aufgewendeten Zeiten erweitert werden kann.

    Aktuell muss man sonst in jedes Ticket einzeln reingehen, um nachverfolgen zu können, wieviel Aufwand angefallen ist. Wenn der Excel Export im Kundenportal die Spalte Summe der angefallenen Zeiten mit ausweist, hat der Kunde eine schnelle Übersicht und kann sich schnell selbst errechnen, was an Stunden bisher angefallen ist.

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  4. Zusammengeführtes Ticket von E-Mail Templates ausschließen

    Wenn Tickets zusammengeführt werden, dann wird das geschlossene Ticket standardmäßig kommentiert. Wenn man ein Template aktiv hat, dann wird der Kommentar an den Kunden versendet. Oft ist es aber nicht gewollt, dass der Kunde diesen Kommentar erhält. Man sollte daher zusammengeführte Tickets (insbesondere das geschlossene) von den E-Mail Templates ausschließen können.

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  5. Auswählen Uhrzeit im Viertelstunden Takt

    Bei der Auswahl eines Datums bzw. der Uhrzeit, die Zeit nicht minütlich vorschlagen in dem Drop Down Menü sondern viertelstündlich anzeigen lassen. Falls genaue Eingabe notwendig ist kann man diese ja manuell eingeben.
    Ansonsten ist man ziemlich lange am "Scrollen" um die richtige Uhrzeit zu wählen.

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  6. Erweiterung des Helpdesk auf Serviceeinsätze

    Eine Möglichkeit nicht nur Zeiten zu erfassen sondern auch Artikel und Anfahrten zu hinterlegen pro Ticket am liebsten auch mit Barcode oder QR Code in der Handyapp.

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  7. Checklisten in Tickets

    Es sollte möglich sein im oberen Bereich von Tickets vorgefertigte Checklisten einbinden zu können. Zum Beispiel eine Checkliste mit einem Verlauf einer Bestellung eines Artikels, über die Inhousevorbereitung, Terminplanung, Dokumentationspflege, Auslieferung. Die Checklisten sollten frei definiert werden können

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  8. First Reply via Telefon oder anderen Medien

    Aktuell ist es nur über einen Kommentar möglich den First-Reply zu setzen.
    Viele Tickets werden bei uns aber Telefonisch bedient, somit muss trotzdem jedesmal ein Kommentar an den Kunden geschickt werden.

    Es wäre super, wenn man im Ticket einen Anruf/Ereignis hinterlegen kann und auswählen kann, ob dies der First-Reply ist.
    Wir kommen von JIRA, hier war dies ohne Probleme möglich manuell einen First-Reply zu setzen.

    Es würde auch reichen, wenn man bei einem Internen Kommentar auswählen kann, ob dies ein First-Reply war.

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  9. Standard-Domains aus automatischer Ticketzuordnung ausschließen

    Tickets, die von Standard-Domains kommen (z.B. gmail.com, web.de oder outlook.com), sollten von der automatischen Ticketzuordnung ausgeschlossen werden können. Die entsprechenden Domains sollten in einer konfigurierbaren Liste gepflegt werden können.

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  10. ein Link zum Kundenportal in den Stammdaten des Kunden automatisch angezeigt wird

    Wir nutzen persönliche Kundenportale im Helpdesk, um Tickets auch von externen Nutzern schnell und einfach zu finden, wenn in gemeinsamen Projekten gearbeitet wird.
    Derzeit gibt es keinen direkten Link zu diesem persönlichen Kundenportal aus den Stammdaten des Kunden heraus.
    Außerdem muß der weclapp-Bearbeiter immer selbst auch erst externer Nutzer sein, um die Tickets im Portal sehen zu können.
    Das ist umständlich und sollte geändert werden, in dem man dann einfach in den Stammdaten des Kunden eine Berechtigung des Bearbeiters zum Kundenportal setzt.

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  11. Ticketworkflow

    uns würde es viel Zeit sparen, wenn wir mit senden des Kommentars an den Kunden einen definierten Status (erledigt) automatisch setzen könnten und nur im Einzelfall manuell den Status ändern müssten

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  12. Mehr Platzhalter für Felder im Ticket gewünscht

    Es wäre sehr hilfreich mehr Platzhalter fr die angegeben Felder im Ticket zur Verfügung zu haben. Speziell als Beispiel für das Feld "Bezug" und "Lösung Fälligkeit".

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  13. Anbindung von Zendesk, Intercom und Viserto für Hepldesk

    Es wäre hilfreich, wenn es möglich wäre Zendesk, Intercom und Viserto an den Helpdesk anzubinden.

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  14. public FAQ (ohne Kundenportal)

    Bislang müssen FAQ einzelnen oder allen Kundenportalen zugeordnet werden.
    Es wäre hilfreich, auch "Anbahnungs-FAQs" für potentielle Interessenten (die noch kein Kundenportal haben) erstellen zu können.

    Die FAQ könnten dann durch Teilen des "public-FAQ-Links" oder durch Einbindung in die Unternehmens-Webseite für alle Interessenten öffentlich gemacht werden.

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  15. Ticketstatus bei Wiedervorlage

    Es sollte einstellbar sein, dass der Ticketstatus beim Setzen einer Wiedervorlage nicht automatisch auf wartend springt. In vielen Fällen soll das Ticket einen anderen Status haben und zusätzlich eine Wiedervorlage gesetzt werden. Das ist aktuell nicht möglich.

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  16. Zuordnung von FAQ direkt zum Kundenportal

    Derzeit können einzelne FAQs nur mit Sichtbarkeit Öffentlich oder Intern erstellt werden. Die Anzeige von FAQ in Kundenportalen kann nur nach Kategorie festgelegt werden. Wir würden uns wünschen, dass die Zuordnung zu Kundenportalen auch in den einzelnen FAQs festgelegt werden kann.

    Use Case: Gleiche Supporttätigkeiten gehören zur gleichen Ticketkategorie. (zB. Windows Autostart) Die FAQ dazu soll aber nur technisch versierteren Kunden angezeigt werden. Außerdem könnte so das FAQ auch von unseren Mitarbeitern ohne Helpdesk-Lizenz genutzt werden.

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  17. Zeitformat für Buchungsberichte auch 1,5 statt 1:30 möglich

    Es wäre schön, wenn man bei Buchungsberichten die Zeiten auf zwei Arten erfassen könnte z.B. 1,5 Stunden oder 1:30 (oder wenn weclapp von alleine den Doppelpunkt setzen könnte, sodass man nur über das Nummernpad arbeiten kann)
    Zudem wäre es praktisch, wenn die Abrechung in Viertelstunden einheiten erfolgen soll, dass für die Zeit nur volle Stunden sowie die viertel ausgewählt werden können. Dies macht die Zeitauswahl leichter. automatisch könnte beim erstellen des Tickets z.B. um 16:05 Uhr direkt 16:00 Uhr eingetragen werden und als vorbelegte Zeit 0,25 Stunden eingetragen werden

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  18. Kategorien löschen

    Ich bin gerade dabei ein FAQ für unsere Firma anzulegen und mir ist aufgefallen, dass es nicht möglich ist Kategorien für Fragen (wie z.B. Allgemein, Lieferung, Wartung...) wieder zu löschen. Der Übersicht halber, fände ich es besser, wenn man diese auch wieder löschen kann, falls man das ganze mal etwas umstrukturieren möchte.

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  19. Auswahl einer Ticketvorlage für Mail2Ticket Konfiguration

    Bei den Mail2Ticket Einstellungen fehlt aktuell noch die Möglichkeit, eine Ticketvorlage auszuwählen, nach der die Tickets erstellt werden.

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  20. Helpdesk - weitere Artikel von Benutzern hinzufügen

    wir benötigen eine Möglichkeit neben den normalen Mitarbeiter-Dienstleistungsartikeln auch einen weiteren Artikel direkt über das Helpdesk zu erfassen und somit automatisiert abzurechnen, die Fahrtkosten der Mitarbeiter.
    Dies sieht dann nachfolgend aus:

    Hier werden nun z. B. 23 KM Fahrtkosten abgerechnet, Problem dabei ist dass dies die Auswertungen komplett verfälscht.

    Gibt es hier irgendwie die Möglichkeit den Artikel so zu hinterlegen sodass er nicht gewertet wird?

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