weclapp Business Apps

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  1. Timer automatisch starten wenn Ticket geöffnet wird.

    Sobald ein Techniker ein Ticket öffnet oder erstellt, investiert er ja bereits Zeit. Es wäre sehr sinnvoll, das der Timer sofort startet. Am besten wäre sobald ein Ticket geöffnet (selbst wenn man es nur liest) sollte automatisch die Zeit gebucht werden. Diese Funktion ist bei den meisten Ticketsystemen standard.

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  2. Anbindung von diversen RMM-Systemen an Helpdesk

    Anbindung mittels API von RMM-Systemen wie Kaseya, Solarwinds, NinjaRM oder Server-Eye. Damit durch das Monitoring generierte Fehler automatisch Tickets anlegt. Auch eine Einbindung der aktuellsten Monitoring-Fehler mittels eines Dashboards innerhalb von Weclapp wäre super und wäre ein absoluter Mehrwert.

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  3. der Ticketstatus "Wartend" zwingend einen Kommentar und Wiedervorlagetermin erfordert

    Es wäre hilfreich, wenn man einstellen könnte, dass der Ticketstatus nur auf "Wartend" gesetzt werden kann, wenn ein Wiedervorlagetermin und ein Kommentar hinterlegt wurde.

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  4. Kommunikation und Details innerhalb der Tickets wieder zusammengefasst werden

    Es ist nun nach dem Update deutlich umständlicher im Helpdesk zu arbeiten da man nicht mehr alle relevanten Daten sofort hat sondern ständig zwischen den Tabs wechseln muss. Außerdem ist die Gefahr höher zu vergessen das man wichtige Felder pflegt

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    Die Ticketdetailseite wurde mit dem Release letzte Nacht neu gestaltet und umstruktiert. Alle wichtigen Ticketinformationen werden in einem Reiter dargestellt. Für eine bessere Übersicht wurden alle zugehörigen Felder neu angeordnet und das Ticket gliedert sich in folgende Abschnitte:

    Details
    Zusatzfelder
    Kommunikation
    Abrechnung
    Beschreibung
    Kommentare

    Mehr Details und ein Video gibt es im Changelog: https://www.weclapp.com/de/changelog/03-03-2020/

  5. Social Media als Ticketeingangskanal einrichten

    Es wäre super, wenn man im Helpdesk auch die Möglichkeit hätte Tickets über verschiedene Social Media Kanäle zu erhalten.

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  6. Bessere Dokumentation für den Sales Funnel (Widget)

    Der Sales Funnel (als Widget) auf dem Dashboard sieht ganz cool aus, allerdings habe ich keine Ahnung was die ganzen "Kategorien" bedeuten. Hier wäre eine Doku ganz cool.

    Julian

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  7. Ticket Handling und Übersicht verbessern

    Es gibt bereits ein Vorschlag dazu und einiges wurde bereits umgesetzt. Manches verbessert, manches verschlechtert. Aktuell ist das Handling für unsere Support-Mitarbeiter echt schwierig (vorsichtig ausgedrückt) und der Kunde wird zugemüllt mit unnötigen E-Mails.

    Die einzige aus unserer Sicht funktionierende Reihenfolge ist:
    - Ticket abarbeiten
    - Zeit buchen
    - Ticket-Status auf gewonnen setzen (nicht speichern)
    - Ticket Kommentieren (Lösung) und Kommentar speichern, Kunde bekommt Mail zum Kommentar
    - Ticket speichern (Kunde bekommt Mail, das Ticket gelöst ist.

    Ganz einfache und sehr mitarbeiter- / kundenfreundliche Version wäre es das Ticket automatisch mit einem Lösungs-Kommentar auf "gelöst" zu setzen und nur ein…

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  8. Neues Ticket bei Kommentar auf ein bereits geschlossenes Ticket

    Tickets, welche bereits abgerechnet sind bekommen bei uns den Status "Geschlossen". Dabei wird ebenfalls der Haken "Keine E-Mails versenden" gesetzt. Daher gehen Kommentare auf ein bereits geschlossenes Ticket einfach unter.
    Am besten wäre es, wenn bei einem neuen Kommentar auf ein bereits geschlossenes Ticket ein neues Ticket eröffnet wird um zu vermeiden, das Rückmeldungen untergehen.

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  9. API zum RMM von Solarwinds

    Jetzt wo es eine Schnittstelle zu Autotask gibt - wär eine Schnittstelle zum Remote Monitoring Tool von Solarwindes (ehemals RMM GFI Max) super, um auch Ticktes auf Assets zu Buchen und via Monitoring Tickets öffnen zu lassen.

    Dann würden wir Autotask nicht mehr benögiten :-)

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  10. Buchungsbericht erstellen bzw. Zeit erfassen

    Wenn manuell eine Buchungszeit erfasst wird, dann wir immer 1 Stunde im voraus automatisch ausgefüllt.

    Es wäre schön, wenn man dieses anpassen kann, ob nur, dass es nicht immer 1 Stunde (vielleicht auch nur 0,25 Stunden) sein muss oder ggf. auch, dass die Zeit immer in die Vergangenheit ausgefüllt wird.

    In der Regel erfasst man seine Zeit, wenn die schon erledigt wurde, da man dann weis, wie viel Zeit verwendet wurde.

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  11. Auftrag aus Ticket / Automatischer Bezug

    Aus einem Ticket heraus kann direkt ein Angebot erstellt werden. Hier sollte dann auch automatisch der Bezug zw. Angebot und Ticket erstellt werden.

    Außerdem wäre es schön, wenn neben Angeboten auch direkt Aufträge aus Tickets erstellt werden könnten. Am besten auch mit automatischem Bezug, siehe oben.

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  12. SLA Parameter erweitern

    Kann das SLA um zwei weitere Werte ergänzt werden?

    1) Wir haben heute im Vertrag die Wochentage, an denen ein Einsatz vertraglich vereinbart wird (Mo, Die, Mi, ... , So) Wir nennen das "Abdeckung"
    2) Wir haben den Zeitraum, in dem unsere Techniker Störungen bearbeiten können definiert. Bsp von 08:00 bis 17:00 (8h) oder 00:00 - 24:00 (24h) Dies nennen wir Einsatzbereitschaft.

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  13. Offene/laufende Timer sichtbar

    Wir nutzen die Zeiterfassung bei Tickets. Hierzu nutzen wir die Stoppuhr (nicht das nachträgliche hinzufügen der Zeiten). Dabei kommt es vor, dass man vergisst den Timer wieder zu stoppen.
    Es wäre aus meiner Sicht sinnvoll wenn man irgendwo sehen könnte ob man noch eigene laufende Timer hat die noch nicht geschlossen worden sind.

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  14. AutoReply - Nicht als neues Ticket!

    AutoReply und ähnliche Nachrichten nicht als neues Ticket erkannt werden sondern den original Ticket zugeordnet werden.

    Beispiel: AutoReply [Re: [Anfrage 4891 wurde kommentiert]

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  15. Zuordnung von Mails anhand der Ticketnummer

    Wir kommunizieren häufig mit dem Support verschiedener Hersteller, wenn ein Kunde bei uns ein Ticket öffnet. Damit der Mailverlauf mit dem Kunden und ggfls. dem Hersteller im Ticket ersichtlich ist, würden wir beim öffnen des Tickets beim Hersteller unsere Ticketnummer in den Betreff schreiben und mit unserer Ticket-Mailadresse senden. Somit würden die Antwortmails mit im Ticketverlauf erscheinen. Weclapp macht die Zuordnung der Mails aber nicht am Betreff fest, sondern an der ID im Mailbody, diese wird aber in der Regel immer von anderen Ticketsystemen entfernt und eine Zuordnung ist nicht mehr möglich.

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  16. Regeln im Helpdesk (WENN / UND (optional) / DANN)

    WENN / UND (optional) / DANN

    WENN chef@firma.de schreibt tickt / UND SLA Bruch / DANN E-Mail an chef@eignerfirma.de

    WENN chef@firma.de schreibt tickt / UND / DANN Webhook (Rotes Alarm Licht)

    Sehr vereinfacht gesprochen. Natürlich auf unglaublich viel anwendbar!

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  17. 3 Ebenen bei der Kategorisierung der Tickets

    Wir und eventuell andere benötigen benötigen bei der Kategorisierung 3 Ebenen

    Also bei uns wäre das
    Hauptkategorie
    - Subkatergorie
    - Subsubkategorie

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    Von der Usability nicht optimal, aber bereits schon möglich. Am einfachsten ist es, wenn ihr die Kategeorie über Einstellungen > Helpdesk aufruft. Dort könnt ihr die übergeordnete Kategorie auswählen, welche auch schon einer Subkategorie sein kann.

  18. Kundenbezug anhand der Maildomain des Kunden

    Kundenbezug anhand der Maildomain des Kunden.
    Derzeit wird der Bezug anhand eines eingetragenen Kontakts erstellt.
    Kein Dienstleister möchte jeden einzelnen Mitarbeiter als Kontakt eintragen (vom GF bis zum Staplerfahrer). Daher wäre eine Identifizierung des Kunden und die Zuordnung in im Ticket sinnvoller über die Maildomain des Kunden zu regeln. Sobald ein Ticket eingeht, wird die Maildomain überprüft und anhand dieser Domain das Ticket dem Kunden xyz zugeordnet.

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  19. Kategorien für Kommentare

    Tickets leben ja im wesendlichen von Kommentaren. So kommt einiges zusammen: Terminabsprachen, Preisverhandlungen, Erarbeitung von Lösungen, Telefonnotizen, usw. Wenn nun jemand nur an z. B. vertrieblichem interessiert ist, muss er zwangsläufig alle Kommentare lesen...

    Daher schage ich vor das es möglich wird, sich eigene Kategorien für die Kommentare anzulegen. Diese könnten dann bei einen neuen Kommentar ausgewählt werden, und wenn jemand nur ein bestimmtes Thema aus dem Ticket entnehmen möchte, kann er die Kommentare einfach ausfiltern...

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