weclapp Business Apps

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  1. im Ticket PDFs aus anderen Bezügen (z.B. Aufträge) anhängen

    Hallo,

    ich würde gerne im Helpdesk in den Tickets im Einzelfall ein PDF direkt vom System wie Lieferschein oder Angebot hinterlegen.

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  2. der Ticketstatus "Wartend" zwingend einen Kommentar und Wiedervorlagetermin erfordert

    Es wäre hilfreich, wenn man einstellen könnte, dass der Ticketstatus nur auf "Wartend" gesetzt werden kann, wenn ein Wiedervorlagetermin und ein Kommentar hinterlegt wurde.

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  3. weitere Ticket Events möglich sind und Freigabeoptionen durch den Kunden möglich sind

    Zunächst wäre es hilfreich, wenn dem Kunden als Rückmeldung der voraussichtliche Zeitpunkt der Bearbeitung sowie die geschätzte Dauer für die Lösung strukturiert mitgeteilt werden kann. Dies habe ich aktuell über zwei individuelle Felder gelöst.
    Hier wäre eine Freigabe für die Umsetzung durch den Kunden sinnvoll ->Angebotsannahme und dadurch automatisch ein Ticket Event mit entsprechender Benachrichtigung an den Bearbeiter.
    Das Problem mit den eigenen Feldern ist, dass diese entweder im Portal und im Anfrageformular angezeigt werden, oder gar nicht. Für das Anfrageformular sind diese aber nicht gewünscht.

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  4. Tickets nicht nur für Kunden verfügbar machen

    Es wäre prima, wenn man Tickets auch direkt für Interessenten, Lieferanten etc. erstellen könnte und nicht nur für Kunden, der Weg über den Bezug ist nicht unbedingt komfortabel

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  5. Benachrichtigungen für eingehende Tickets in der iOS App

    Es wäre toll, wenn man beim Eingang eines Tickets eine Benachrichtigung erhalten würde.

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  6. SLAs steuern Stundensätze

    Im SLA ist ein Stundensatz auswählbar. Dieser Stundensatz wird für Buchungsberichte im Ticket übernommen. Beispiel: Wenn der Kunde ein Ticket mit der Priorität "Sehr hoch" erstellt, wird der Stundensatz für Buchungsberichte auf 150€ gesetzt. Der Kunde kann seine Bearbeitungsgeschwindigkeit über den Preis steuern.

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  7. Checklisten in Tickets

    Es sollte möglich sein im oberen Bereich von Tickets vorgefertigte Checklisten einbinden zu können. Zum Beispiel eine Checkliste mit einem Verlauf einer Bestellung eines Artikels, über die Inhousevorbereitung, Terminplanung, Dokumentationspflege, Auslieferung. Die Checklisten sollten frei definiert werden können

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  8. die Kundenportal-URL als Platzhalter für Ticket E-Mail Templates zur Verfügung steht.

    Der Kunde sollte direkt über einen Link in der E-Mail auf sein Portal zugreifen können.

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  9. ich habe Zusatzfelder definiert, die ich als Platzhalter anzeigen will

    Ich möchte gerne die von mir definierten Zusatzfelder als Platzhalter in E-Mail Templates verwenden

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  10. Zeitgesteuerter Statuswechsel bei Ticket

    Bei einem ticket sollte es möglich sein auf ein Datum den Status zu wechseln. Wenn z.B. ein Kunde einen Helpdeskauftrag erst an einem bestimmten Datum Wünscht kann der Status auf "Wartend" stehen und am Wunschdatum auf "Bearbeitet" wechseln. So sieht der Helpdeskagent gleich was ab welchem Datum gemacht werden muss.

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  11. Individuelle Filter für Mail2Ticket-Betreffzeilen

    Bouncemails und Autoresponder werden nicht zuverlässig erkannt, deshalb wäre es gut, wenn man individuelle Filter anlegen könnte für den Mailbetreff ala "wenn Wort(e) XYZ im Betreff enthalten, dann kein neues Ticket anlegen" ansonsten legt es bei solchen Sachen gerne mal zig neue Tickets an, weil die Autoresponder als neue Mail erkannt werden -> Ticket angelegt -> automatische Antwort -> neues Ticket usw.

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  12. Nachrichtenfunktion in Tickets - Antwortmöglichkeit via Mail

    Sehr geehrtes Weclapp Team,

    In den Help-Desk Tickets gibt es die Möglichkeit Kollegen direkt zu schreiben, worüber dann entsprechend eine Mail-Nachricht an den Kollegen versendet wird.

    Allerdings wird diese Mail Nachricht wie im Screenshot gezeigt, über noreply@weclapp.com und mit dem Betreff „Sie haben eine Nachricht“ verschickt. Somit habe ich keine Möglichkeit einfach auf die Mail zu antworten, sodass

    Meine Mail-Antwort im Ticket landet. Klar gibt es die Möglichkeit direkt in das Ticket zu gehen über den Link, dies ist aber oft sehr umständlich für Kollegen die viel unterwegs sind und nicht permanenten Zugriff zum System haben.

    Besteht die Möglichkeit, dass…

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  13. Helpdesk-Berichte pro Kunde

    Helpdesk-Berichte pro Kunde erzeugen können um zu sehen welcher Kunde die meisten Tickets erstellt und welcher Mitarbeiter beim Kunden die meisten Tickets erstellt.

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  14. Löschung von Kundendateien muss möglich werden

    Wenn ein Dokument vom Kunden im Kundencenter hochgeladen wurde, kann nicht mal der Admin diese Dokumente löschen! Es kommt die Meldung : Das Dokument xxx kann nicht gelöscht werden. Laut weclapp Support-Team ist das nicht vorgesehen. So kann ein Kunde das System beliebig "zuspammen".

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  15. Offene/laufende Timer sichtbar

    Wir nutzen die Zeiterfassung bei Tickets. Hierzu nutzen wir die Stoppuhr (nicht das nachträgliche hinzufügen der Zeiten). Dabei kommt es vor, dass man vergisst den Timer wieder zu stoppen.
    Es wäre aus meiner Sicht sinnvoll wenn man irgendwo sehen könnte ob man noch eigene laufende Timer hat die noch nicht geschlossen worden sind.

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  16. Zeitformat für Buchungsberichte auch 1,5 statt 1:30 möglich

    Es wäre schön, wenn man bei Buchungsberichten die Zeiten auf zwei Arten erfassen könnte z.B. 1,5 Stunden oder 1:30 (oder wenn weclapp von alleine den Doppelpunkt setzen könnte, sodass man nur über das Nummernpad arbeiten kann)
    Zudem wäre es praktisch, wenn die Abrechung in Viertelstunden einheiten erfolgen soll, dass für die Zeit nur volle Stunden sowie die viertel ausgewählt werden können. Dies macht die Zeitauswahl leichter. automatisch könnte beim erstellen des Tickets z.B. um 16:05 Uhr direkt 16:00 Uhr eingetragen werden und als vorbelegte Zeit 0,25 Stunden eingetragen werden

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  17. LiveZilla Anbindung

    Anbindung an LiveZilla, damit hier Abrechnungsrelevante Supportdienstleistungen an weclapp übertragen werden können. Auch der LiveChat auf der Webseite kann hier gut übernommen werden.

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  18. SLAs nach Mailadresse automatisch zuweisen

    Kunden soll anhand von ihrer Mailadresse eine SLA automatisch zugewiesen werden. Aktuell ist eine automatische SLA Zuordnung nur über ein Helpdeskportal möglich.

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  19. Ticketbearbeitungzeit ist sehr hoch bei Ihnen

    Es ist keine Frage und keine Idee, aber seit ca. einem halben jahr beobachte ich mit meinem team, dass Support-Anfragen sehr lange dauern, auch wenn es nur kleinigkeiten sind. Ich hoffe auf Besserung. DANKE!!!

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    Ende 2016 hatten wir aufgrund des schnellen Wachstums massive Probleme alle tickets zeitnah abzuarbeiten. Inzwischen haben wir das Team aber stark ausgebaut und schaffen es wieder die Tickets zeitnah zu bearbeiten.

  20. es ein Helpdesk Dashboard mit verschiedenen Helpdesk Kennzahlen und Auswertungen gibt

    Wir beschäftigen in unserem Support aktuell 15 Mitarbeiter und würden uns wünschen, dass wir für den Helpdesk Bereich ein Dashboard mit wichtigen Kennzahlen erhalten.
    Dazu gehören u.a.:
    - Heute eingetroffene Tickets
    - davon bearbeitet
    - Heute insgesamt bearbeitete Tickets (Anzahl)
    - Wie viele Tickets sind welchem Mitarbeiter derzeit zugewiesen
    - Summe der Zeitbuchungen der Mitarbeiter für den aktuellen / gestrigen Tag.
    - Wie viele davon abrechenbar

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