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  1. Auswertung/ Reporting der Support-Anfragen nach Themen

    Wir würden gerne ein inhaltliches Reporting unserer Tickets ziehen können. Ziel ist es auszuwerten, zu welchen Themen wie viele Support-Anfragen reinkommen. Also z.B. technische Fragen, Kündigung in der Testphase, pädagogische Fragen etc.

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  2. Kategorien für Kommentare

    Tickets leben ja im wesendlichen von Kommentaren. So kommt einiges zusammen: Terminabsprachen, Preisverhandlungen, Erarbeitung von Lösungen, Telefonnotizen, usw. Wenn nun jemand nur an z. B. vertrieblichem interessiert ist, muss er zwangsläufig alle Kommentare lesen...

    Daher schage ich vor das es möglich wird, sich eigene Kategorien für die Kommentare anzulegen. Diese könnten dann bei einen neuen Kommentar ausgewählt werden, und wenn jemand nur ein bestimmtes Thema aus dem Ticket entnehmen möchte, kann er die Kommentare einfach ausfiltern...

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  3. 3 Ebenen bei der Kategorisierung der Tickets

    Wir und eventuell andere benötigen benötigen bei der Kategorisierung 3 Ebenen

    Also bei uns wäre das
    Hauptkategorie
    - Subkatergorie
    - Subsubkategorie

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    Von der Usability nicht optimal, aber bereits schon möglich. Am einfachsten ist es, wenn ihr die Kategeorie über Einstellungen > Helpdesk aufruft. Dort könnt ihr die übergeordnete Kategorie auswählen, welche auch schon einer Subkategorie sein kann.

  4. beim hinzufügen eines Buchungsberichts zu einer existierenden PRE Rechnung auch der Kundenname steht

    Hintergrund: Ich verrechne am Ende des Monats hunderte Buchungsberichte ab & muss diese einzeln den hunderten existierenden PRE Rechnungen zuweisen. Somit muss ich jede PRE Rechnungsnummer des jeweiligen Kunden heraussuchen, um sie auswählen zu können. Es wäre toll, wenn bei der Rechnungsauswahl nicht nur die PRE Rechnungsnummer, sondern auch der Kunde stehen würde. Genau gleich, wie wenn ich eine Verknüpfung zu einer Rechnung herstelle -> Hier scheint auch ein Dropdown Menü auf.

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  5. Bezug zur Chance auch in Tickets herstellen können

    Momentan kann man keine Chancen in Tickets als Bezug hinterlegen. Es wird einem dann immer "No Data Found" angezeigt. Es wäre aber toll, wenn wir das genutzt werden kann.

    Anwendungsfall: Der Vertrieb bespricht mit einem Kunden alles relevante rund um ein Angebot und notiert diese Dinge in der Chance. Aus dem Auftrag wird zur Bearbeitung ein Ticket gemacht. Die Inhalte aus der Chance müssen dann per Copy and Paste in das Ticket gespeichert werden oder die Person die das Ticket bearbeitet muss erst in den Kunden, dann in die Chance, sich die richtige Chance raussuchen und da die DInge nachlesen.…

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  6. Buchungsberichte formatierbar machen

    Es wäre schön, wenn die Buchungsberichte auch formatierbar wären, sodass verschiedene Arbeitsschritte z.B. mit Bulletpoints sauber aufgeführt werden können. Auch wäre es gut, wenn Absätze in der späteren Darstellung beigehalten werden würden und das Textfeld der Buchungsberichte etwas größer angezeigt wird

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  7. css für Helpdesk

    HTML und CSS code für die Helpdesk-Seite einzubinden ist sehr praktisch, aber weclapp limitiert die Funktionalität leider massiv. So kann beim HTML Dokument nur der Body genutzt werden, eingebettete Videos gehen bei Umschalten auf die normale Ansicht verloren und externe CSS-Dateien können gar nicht eingebettet werden. Die geladenen CSS-Dateien werden vom Tool leider auch stark limitiert, z.b. Animationen werden komplett verhindert.
    Es wäre schön, wenn man die Freiheit hätte, HTML und CSS voll zu nutzen, so wie es auch mit Browsern möglich ist.

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  8. Helpdesk - E-Mail-Versand - Kopie an Hauptansprechpartner

    Hallo,

    wenn wir ein Ticket für einen Kunden erzeugen, dann bekommt der Ansprechpartner/Kontakt, den wir zu dem Ticket ausgewählt haben, die Status-Mails.

    Es wäre schön, wenn wir im Kunden einem Ansprechpartner eine Option mitgeben könnten, der dann automatisch alle Status-Mails von den Tickets vom Kunden auch als Kopie bekommt.

    Es geht darum, dass unsere Kunden bzw. die technischen Ansprechpartner gerne wissen möchten, wann ein Ticktet erstellt wurden ist ohne in das z.B. Kundenportal zu sehen.

    Vielen Dank.

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  9. Neues Ticket aus Kundenkommentar erstellen und verknüpfen

    oft werden neue Anfragen als Antwort auf bestehende Tickets versendet, hier wäre es sinnvoll, wenn man direkt aus so einem Kommentar ein neues Ticket mit entsprechenden Verknüpfungen generieren könnte

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  10. Zuordnung von FAQ direkt zum Kundenportal

    Derzeit können einzelne FAQs nur mit Sichtbarkeit Öffentlich oder Intern erstellt werden. Die Anzeige von FAQ in Kundenportalen kann nur nach Kategorie festgelegt werden. Wir würden uns wünschen, dass die Zuordnung zu Kundenportalen auch in den einzelnen FAQs festgelegt werden kann.

    Use Case: Gleiche Supporttätigkeiten gehören zur gleichen Ticketkategorie. (zB. Windows Autostart) Die FAQ dazu soll aber nur technisch versierteren Kunden angezeigt werden. Außerdem könnte so das FAQ auch von unseren Mitarbeitern ohne Helpdesk-Lizenz genutzt werden.

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  11. In der Beschreibung eines Buchungsberichts Vorlagen/Textbausteine verwendet werden können

    In der Beschreibung eines Buchungsberichts sollten Vorlagen/Textbausteine verwendet werden können. Hiermit wäre es möglich ein Grundgerüst wie: 1. Fehlerdiagnose. 2. Ausgeführte Tätigkeiten, 3. Funktionstest, vorzugeben

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  12. Ticketanlage Kanal auswählen / Ticket Kanal ändern

    Status Quo: Bei manueller Anlage eines Tickets wird der Standardkanal aus den Grundeinstellungen genommen. Damit Limitierung auf einen Kanal / eine Outbound Emailadresse.

    Vorschlag: Auswahlmöglichkeit des Kanals in manueller Ticketerstellung. Dadurch Möglichkeit für mehrere Kanäle Tickets zu starten (sales@, support@, ...) Zusätzlich Möglichkeit ein Ticket nach Anlage auf einen anderen Kanal ändern zu können.

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  13. automatisch Ticketverantwortlicher eingetragen wird

    Ein Ticket sollte nach ITIL-Standard von einem Helpdesk angenommen werden. Dieser ist dann für die Bearbeitung Verwantwortlich (Kontakt zum Kunden, Managing innerhalb der Firma, dass die Anfrage gelöst wird). Es wäre cool, wenn das Feld "Verantwortlich" automatisch auf den User gestellt wird, der das Ticket als erstes Zuweist, da dies meist du den Helpdesk geschieht.

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  14. Autosuggest bei weiteren Mailempfängern in Tickets

    aktuell muß man weitere Mailempfäger manuell ins vorgesehene Feld kopieren, wäre toll, wenn es da auch ein Autosuggest wie im normalen Mailclient gäbe

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  15. Beobachter in Tickets

    Hallo,
    ich benötige die Funktion das im Helpdesk in einem Ticket weitere Beobachter hinzugefügt werden können.
    Also Personen eintragen können, die bei bestimmten wichtigen Änderungen, Kommentare und Status Änderungen zusätzlich per E-Mail informiert werden. Die Eintragung sollten die Felder Name, Vorname und E-Mail Adresse haben. Jeder im Ticketsystem kann die zusätzlichen Empfänger sehen.
    Mit freundlichen Grüßen
    Marcel Jung

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  16. Geräte Zuordnung im Ticket (für MSP unverzichtbar)

    Immer mehr IT-Unternehmer stellen ihr Geschäftsmodell auf MSP um (Pauschalen). In diesem Zuge ist es wichtig die Tickets auf das passende „Objekt“ (Server, PC) zu buchen. In den meisten Ticketssystemen besteht die Möglichkeit z.B. ein Objekt anzulegen, Informationen wie: SLA, Benutzer, Dokumentation, Verträge, Links (z.b zum RMM oder TeamViewer) zu hinterlegen. Der Techniker wählt beim erstellen des Tickets das passende Objekt (PC) aus und hat alle nötigen Daten. Im Gegenzug kann ich mir jedes Objekt anschauen und den Verlauf sehen, auch was an Zeit gebucht wurde und ob es rentabel ist.

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  17. Prioritätsänderung für Tickets als Stapelverarbeitung

    Neben Statusänderungen & Co. wäre es prima, wenn man auch die Prioritäten als Massenbearbeitung ändern könnte

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  18. Kundenportal anpassen

    Könnte man das Kundenportal an den Browser anpassen, zurzeit ist es ja nur ein kleines Fenster im Brwoser

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  19. Tickets im Nachhinein bearbeitbar machen

    Warum kann ich Tickets nicht im Nachhinein bearbeiten/abändern? Das ist meinen Augen eine Unschönheit, die den täglichen Arbeitsfluss erschwert. Die Kommentarfunktion finde ich in diesem Fall als Ersatz nicht ausreichend.

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    Hallo Herr Eltschkner,

    solange ein Ticket nicht gelöst ist kann es weiter bearbeitet werden. Ist ein Ticket als gelöst gekennzeichnet darf es erst weiterbearbeitet werden wenn es wiedereröffnet wird.

    Ihr weclapp Team

  20. Button zum Tickets bearbeiten ist versteckt

    In der Übersicht über die offenen Tickets ist der Bearbeiten-Button für ein Ticket zunächst nicht sichtbar. Er erscheint erst durch Scrollen nach rechts. Das ist nicht sehr benutzerfreundlich.
    Der Button sollte immer sichtbar sein und am besten links vor jedem Eintrag eingeblendet werden.

    Viele Grüße,
    Andreas Engelmann

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    Hallo Herr Engelmann,

    die Spalten lassen sich frei nach Anwenderwünschen verschieben. In den default Einstellungen befinden sich die Buttons auf der linken Seite. Um die default Einstellungen der Tabellen wieder herzustellen klicken Sie einfach auf das Zahnrad oben rechts in der Tabelle und anschließend auf den Button “Tabellenstatus zurücksetzen”

    Ihr weclapp Team

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