Liebes weclapp-Team,

aktuell ist es nicht möglich, das Design von E-Mail-Benachrichtigungen anzupassen. Außerdem wird auch beispielsweise nicht automatisiert in jede E-Mail ein Unternehmensfooter angefügt, was nach deutschem Recht allerdings zwingend notwendig ist.

Wünsche:
- Zumindest das Unternehmens-Logo sollte in die E-Mails einfügbar sein, ansonsten haben die Kunden kaum einen Überblick, von wem die E-Mail kam und behandeln sie möglicherweise als Spam
- Der Absender-Name sollte konfigurierbar sein - aktuell wird immer nur die Absender E-Mail-Adresse als Absender angezeigt
- Der E-Mail-Footer sollte global für alle Helpdesk-E-Mails konfigurierbar sein
- Der Inhalt der E-Mails (welche Felder werden angezeigt) sollte konfigurierbar sein (z.B. Ausblenden des Status)
- Diese Punkte gelten auch für die Registrierungs-E-Mail bei einer Registrierung im Helpdesk - diese ist bis jetzt überhaupt nicht konfigurierbar

Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen,
Michael Stork

Zwei Felder für Kommentare und Lösung sind eins zu viel. Es sollte so sein, wie alle anderen Ticketsysteme es auch machen, kein extra Feld für "Lösung" stattdessen wird immer nur ein neuer Kommentar hinzufügt. Wenn man das Ticket auf "gelöst" stellt, ist es ja unnötig, noch einen extra Text in "Lösung" zu tippen, dafür sollte ein Kommentar gepseichert werden. Dazu ist es unschön, wenn der Kunde das gelöste Ticket wieder öffnet und man noch etwas ändern muss, dann wieder auf gelöst stellt, weil dann muss man den Lösungstext ergänzen und hat keinen neuen Text. So geht die Lösung im bereits vorherigen Lösungstext ja unter, bzw. eine Historie fehlt. Besser wäre es für alles die Kommentare zu nutzen, dann wäre das übersichtlich chronologisch vortlaufend. Momentan ist das alles "durcheinander" und kein Kunde kapiert das. Die Mails sind komplett unübersichtlich. Vielleicht schauen Sie Sich mal Tools wie Mantis oder Bugzilla an, diese machen das wesentlich schöner. Ich will nicht meckern, aber so ist das Helpdeskmodul momentan wirklich nicht besonders gut. Wenn nicht die Integration in die Zeiterfassung wäre, hätten wir das Modul nicht genommen. Leider ist hier im Laufe des letzten Jahres nicht wirklich weiter entwickelt worden. Ich weiß auch, dass Sie aufgrund steigender Nutzerzahlen sicherlich sehr viel auf dem Plan stehen haben, aber solch Grunsätzliche Dinge (die übrigens hier schon länger gefordert sind) wären relativ wichtig. Alle unserer Kunden kommen mit dem Ticketsystem momentan nicht wirklich klar. Rückfragen in den Tickets gehen unter und werden vom Kunden nicht mehr beantwortet und kosten dann doch wieder unnötige "E-Mails" und "Anrufe".
Die Kommentarfunktion könnte auch ruhig standardmäßig auf "veröffentlichen" stehen, da die meisten Kommentare sicherlich an den Kunden gehen. Ggf. kann man das auch konfigurierbar machen, wobei ich glaube, dass es meistens so ist.
Es wäre auch nicht verkehrt, wenn man "ein" Support Portal erstellen kann, was für "alle" Kunden ist. Nach einloggen sehen die Kunden dann (natürlich nur) ihre Tickets. Für jeden Kunden ein Portal zu erzeugen ist wirklich etwas umständlich. Auch immer die Adressen zu hinterlegen ist umständlich. Schön wäre es auch hier, dass die Ansprechpartner, die man ja sowieso beim Kunden hinterlegt hat, automatisch funktionieren, oder, dass man bereits beim "Anlegen" sagen kann, auch für Helpdesk und dann wird automatisch ein "Account" erstellt. Alternative wäre ja, dass das System anhand der E-Mail automatisch erkennt, welcher Kunde es ist und den User einen Account anlegen lässt und dann automatisch dem Kunden zuordnet (auch wenn man die Adresse nicht hinterlegt hat anhand der Domain).

Es kommt immer wieder vor, dass gewisse Tickets erst zu einem bestimmten Zeitpunkt weiterbearbeitet werden können.

Bsp.:
- Es sind Information von einem bestimmten Kollegen nötig, welcher erst in 1 Woche wieder erreichbar ist
- Ein Problem tritt beim Kunden nur an bestimmten Tagen auf und kann bis dorthin nicht reproduziert bzw. bearbeitet werden
- Ein Kunde beauftragt eine Änderung, welche aber erst zu einem späteren Zeitpunkt durchgeführt werden soll

In diesen Fällen wäre es hilfreich, wenn man den Tickets ein Wiedervorlagedatum zuweisen könnte und die Filter im Helpdesk entsprechend anpassen könnte, damit diese Tickets bis zu diesem Datum auch nicht mehr angezeigt werden.