Wenn man im Lösungsfeld etwas eingetragen hat und anschließend ein Template einfügt, wird der Inhalt der vorhin im Feld stand überschrieben.

Hier sollte der "alte" Inhalt bestehen bleiben und nur die Daten aus dem Template hinzugefügt werden.

Bitte den Button "Aktuelle Zeit" bei der Zeiterfassung wieder aufnehmen. Betrifft sowohl Tickets, Zeit erfassen oder Ereignisse (eventuell auch noch weitere?)
Fehlt uns jetzt nach den paar Stunden schon!

Das Dropdown-Menü mit den 30-Minuten-Schritten ist leider suboptimal...

Hier wäre wünschenswert wenn ein Fälligkeitszeitpunkt im Ticket nachträglich geändert werden kann.

Es kommt immer wieder vor das SLAs verlängert werden. Dies ist dann nicht mehr anpassbar.

in meinen Augen am Sinnvollsten wäre das der SLA Wert einfach mit Datum und Uhrzeit verändert werden könnte.

Es sollte in weclapp möglich sein, aus einem Ticket im Helpdesk direkt ein Projekt zu erstellen, in das alle Informationen aus dem Ticket übernommen werden.

Anrufbeantworter senden heute Emails mit dem Anruf an Email/Ticketsysteme. Im Text steht dann auch die Rufnummer des Anrufers. In meinem alten System hat er eine Kundenzuordnung über die im Body erkannte Telefonnummer erledigt.
Hier kann man leider nicht mal nach einer Rufnummer suchen über das Suchfeld.
Wie soll ich nun eine Email die ich von unserem AB als Ticket bekomme einem Kunden zuordnen?

Es sollte eine Möglichkeit analog zur Ticketnummer und EMailadresse geben, Zuordnungen für Tickets zu machen.

Kunden it mehreren Gesellschaften an verschiedenen Standorten unterscheiden wir im Ticket zusätzlich mit einem Zusatzfeld "Einrichtung". Schön wäre es, wenn man dieses Zusatzfeld oder auch andere in die Auswertung Buchungsberichte mit einpflegen könnte. Erleichtert dem Kunden das Controlling mit der exportierten Excel-Übersicht.

Wir rechnen bei einigen Kunden die Buchungsberichte immer monatlich ab (Ausnahme Projektgeschäfte oder größere Arbeiten). Schön wäre es, wenn man in den Buchungsberichten ein Feld Abrechnungsperiode z.B. 08/18 auswählen könnte und dies im Export ersichtlich wär.

wir würden gern bei der Email Benachrichtung nach der Erstellung eines Tickets sehen, auf welchen Kunden dieses angelegt wurde. Oftmals erstellen unsere Techniker das Ticket, wenn ich dann unterwegs die Tagestickets im Email Postfach abrufe, sehe ich aber diesen Kunden nicht und muss mich erst einloggen. Das würde es vereinfachen, wo aktuell die meiste Arbeit anfällt.

Wir würden uns gern ein Widget für das Dashboard wünschen, wo man alle Tickest sich anzeigen kann inkl. Kundennamen. Aktuell sieht man nur das Ticket mit Kurzbeschreibung und Status. So könnte man noch schneller eine Übersicht bekommen.
Die Techniker bei uns nutzen nur das Helpdesk Modul, Sie würden sich auch wünschen dass das Widget mit den Tickets größer gezogen werden kann, so dass mehr Tickets im Dashboard ersichtlich sind. ansonsten sieht das so einsam aus dort.

aktuell muß man weitere Mailempfäger manuell ins vorgesehene Feld kopieren, wäre toll, wenn es da auch ein Autosuggest wie im normalen Mailclient gäbe

Es sollte möglich sein, die FAQ Massentauglich zu bearbeiten, wenn es z.B. um den Status geht oder die Zuweisung eines Kunden.

ich bin ja grundsätzlich etwas faul, daher wäre die Möglichkeit toll, dass bei Erstellen von Rechnungen aus Buchungsberichten im Feld Kommission ein Eintrag erzeugt wird, so ähnlich "Abrechnung Helpdesk im Zeitraum ...". Ich erstelle immer zu Beginn des Monats die Abrechnungen für den Vormonat und da vergesse ich ab und zu dort etwas einzutragen, damit dem Kunden die Zuordnung einfacher fällt und ich dies bei Recherchen später in der Übersicht Schneller finden kann.

Im SLA ist ein Stundensatz auswählbar. Dieser Stundensatz wird für Buchungsberichte im Ticket übernommen. Beispiel: Wenn der Kunde ein Ticket mit der Priorität "Sehr hoch" erstellt, wird der Stundensatz für Buchungsberichte auf 150€ gesetzt. Der Kunde kann seine Bearbeitungsgeschwindigkeit über den Preis steuern.

Derzeit sieht man an der kleinen Sprechblase nur, wie viele Kommentare existieren.
Für eine bessere Übersicht wäre es gut, wenn man Tickets farblich kennzeichnen würde, in denen es noch ungelesene Kommentare gibt. Ein Vorschlag befindet sich im Anhang.

Im Helpdesk gibt es aktuell nur die festgelegten Status. Es wäre hilfreich, wenn man diese umbenennen oder sogar selbst neue hinterlegen könnte, um kompliziertere Prozesse abzubilden

Aktuell werden neue Kommentare in den Mails aus Helpdesk immer ganz unten angezeigt. Es ist umständlich, da man dann bei längeren Verläufen viel Scrollen muss.
Für eine einfachere Bedienung und bessere Übersicht wäre es sehr von Vorteil, wenn die neuen Kommentare immer oben als erstes angezeigt werden, so wie es bei einem klassischen E-Mail Verlauf der Fall ist.

Es wäre wünschenswert, wenn die Helpdesk-Berichte noch um die Ticketkategorie erweitert werden könnten.

Der Kunde sollte direkt über einen Link in der E-Mail auf sein Portal zugreifen können.

Hier wäre insbesondere ein individuelles Template für den Status "in Bearbeitung" oder auch "wartend" hilfreich. Für "wartend" benötige ich beispielsweise einen Hinweis an den Kunden für die nächsten Schritte.

Zunächst wäre es hilfreich, wenn dem Kunden als Rückmeldung der voraussichtliche Zeitpunkt der Bearbeitung sowie die geschätzte Dauer für die Lösung strukturiert mitgeteilt werden kann. Dies habe ich aktuell über zwei individuelle Felder gelöst.
Hier wäre eine Freigabe für die Umsetzung durch den Kunden sinnvoll ->Angebotsannahme und dadurch automatisch ein Ticket Event mit entsprechender Benachrichtigung an den Bearbeiter.
Das Problem mit den eigenen Feldern ist, dass diese entweder im Portal und im Anfrageformular angezeigt werden, oder gar nicht. Für das Anfrageformular sind diese aber nicht gewünscht.