weclapp Business Apps

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  1. FAQ Verlinken

    Wenn sich Themen in FAQ Artikel überschneiden oder aufeinander Aufbauen ist es nicht "einfach" möglich eine Verlinkung auf den entsprechenden Artikel zu erstellen. Es ist nur Möglich sich den Link zu kopieren (auch nur aus der Veröffentlichten Seite) und dann zu verknüpfen

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  2. Löschung von Kundendateien muss möglich werden

    Wenn ein Dokument vom Kunden im Kundencenter hochgeladen wurde, kann nicht mal der Admin diese Dokumente löschen! Es kommt die Meldung : Das Dokument xxx kann nicht gelöscht werden. Laut weclapp Support-Team ist das nicht vorgesehen. So kann ein Kunde das System beliebig "zuspammen".

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  3. FAQ Fenster größer

    Manchmal braucht man mehr Platz um die FAQ zu erstellen, das Fenster lässt sich einfach nicht in der Größe anpassen. Das behindert manchmal in der Erstellung

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  4. Im Dashboard-Widget einen Button für neues Ticket

    In dem Widget "Herzlich Wilkommen [...] direkt loslegen" noch einen Button für ein neues Ticket erstellen hinzufügen.

    Und diesen Button bitte direkt mit der Funktion "neues Ticket erstellen" belegen.

    Es ist ansonsten eine klickerei auf ein neues Ticket zu kommen, besonders in stressigen Momenten.

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  5. Satzbausteine auch in Buchungsberichten - spart sehr viel Zeit!

    Ich liebe Satzbausteine, es spart sehr viel Zeit, vermeidet Fehler & wirkt für den Endkunden professionell. Warum den nicht bei Buchungsberichten? Gerade hier ist viel Text notwendig, der sehr oft standardisiert ist.

    Danke euch!
    LG
    Josef
    KULTEC Solutions GmbH

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  6. Wichtig! Buchungsbericht einem Auftrag zuweisen, würde viel Zeit sparen!

    Ich glaube alle anderen IT-Systemhäuser haben das gleiche Problem: Wenn bei einer Dienstleistung ein Artikel benötigt wird, dann muss umständlich neben dem Ticket zusätzlich ein Auftrag erstellt, der Artikel hinzugefügt, der Auftrag bestätigt, der Artikel ausgeliefert, die Proformarechnung erzeugt werden, um anschließend den Buchungsbericht der existierenden Proformarechnung zuweisen zu können. Das ist laut Support der im Moment beste Weg, aber sehr zeitaufwendig. Wenn der Buchungsbericht zu einem Auftrag hinzugefügt werden könnte, wäre das Thema erledigt.
    Hintergrund: Wenn ein Artikel benötigt & zu einer Proformarechnung hinzugefügt wird, dann kann dieser Artikel über diese Proformarechnung nicht ausgeliefert werden. D. h. ein unschöner…

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  7. Zuordnung von Mails anhand der Ticketnummer

    Wir kommunizieren häufig mit dem Support verschiedener Hersteller, wenn ein Kunde bei uns ein Ticket öffnet. Damit der Mailverlauf mit dem Kunden und ggfls. dem Hersteller im Ticket ersichtlich ist, würden wir beim öffnen des Tickets beim Hersteller unsere Ticketnummer in den Betreff schreiben und mit unserer Ticket-Mailadresse senden. Somit würden die Antwortmails mit im Ticketverlauf erscheinen. Weclapp macht die Zuordnung der Mails aber nicht am Betreff fest, sondern an der ID im Mailbody, diese wird aber in der Regel immer von anderen Ticketsystemen entfernt und eine Zuordnung ist nicht mehr möglich.

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  8. 3 Ebenen bei der Kategorisierung der Tickets

    Wir und eventuell andere benötigen benötigen bei der Kategorisierung 3 Ebenen

    Also bei uns wäre das
    Hauptkategorie
    - Subkatergorie
    - Subsubkategorie

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    Von der Usability nicht optimal, aber bereits schon möglich. Am einfachsten ist es, wenn ihr die Kategeorie über Einstellungen > Helpdesk aufruft. Dort könnt ihr die übergeordnete Kategorie auswählen, welche auch schon einer Subkategorie sein kann.

  9. Kategorien für Kommentare

    Tickets leben ja im wesendlichen von Kommentaren. So kommt einiges zusammen: Terminabsprachen, Preisverhandlungen, Erarbeitung von Lösungen, Telefonnotizen, usw. Wenn nun jemand nur an z. B. vertrieblichem interessiert ist, muss er zwangsläufig alle Kommentare lesen...

    Daher schage ich vor das es möglich wird, sich eigene Kategorien für die Kommentare anzulegen. Diese könnten dann bei einen neuen Kommentar ausgewählt werden, und wenn jemand nur ein bestimmtes Thema aus dem Ticket entnehmen möchte, kann er die Kommentare einfach ausfiltern...

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  10. Ticket Handling und Übersicht verbessern

    Es gibt bereits ein Vorschlag dazu und einiges wurde bereits umgesetzt. Manches verbessert, manches verschlechtert. Aktuell ist das Handling für unsere Support-Mitarbeiter echt schwierig (vorsichtig ausgedrückt) und der Kunde wird zugemüllt mit unnötigen E-Mails.

    Die einzige aus unserer Sicht funktionierende Reihenfolge ist:
    - Ticket abarbeiten
    - Zeit buchen
    - Ticket-Status auf gewonnen setzen (nicht speichern)
    - Ticket Kommentieren (Lösung) und Kommentar speichern, Kunde bekommt Mail zum Kommentar
    - Ticket speichern (Kunde bekommt Mail, das Ticket gelöst ist.

    Ganz einfache und sehr mitarbeiter- / kundenfreundliche Version wäre es das Ticket automatisch mit einem Lösungs-Kommentar auf "gelöst" zu setzen und nur ein…

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  11. Neues Ticket bei Kommentar auf ein bereits geschlossenes Ticket

    Tickets, welche bereits abgerechnet sind bekommen bei uns den Status "Geschlossen". Dabei wird ebenfalls der Haken "Keine E-Mails versenden" gesetzt. Daher gehen Kommentare auf ein bereits geschlossenes Ticket einfach unter.
    Am besten wäre es, wenn bei einem neuen Kommentar auf ein bereits geschlossenes Ticket ein neues Ticket eröffnet wird um zu vermeiden, das Rückmeldungen untergehen.

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  12. E-Mail Empfänger manuell in Kommentarbox im Ticket eintragen

    Neben dem internen Empfänger sollte man bei der Kommentarbox auch manuell eine E-Mail Adresse eingeben können.

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  13. Helpdesk E-Mail-Templates nach Kanal einschränken

    Für die E-Mail-Templates wäre es super, wenn man hier den Kanal bei Bedarf einschränken könnte – wir würden sehr gerne für Tickets, die über das Kundenportal reinkamen, Mails bei Updates versenden lassen, aber nicht generell für alle Tickets.

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  14. Kundenportal nach Kanal filtern/einschränken

    Es wäre gut, wenn es im Kundenportal eine Auswahlmöglichkeit gäbe, alle Tickets eines Kanals auswählen zu lassen und nicht gleich alle Tickets des Kunden.

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  15. der Ticketstatus "Wartend" zwingend einen Kommentar und Wiedervorlagetermin erfordert

    Es wäre hilfreich, wenn man einstellen könnte, dass der Ticketstatus nur auf "Wartend" gesetzt werden kann, wenn ein Wiedervorlagetermin und ein Kommentar hinterlegt wurde.

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  16. Social Media als Ticketeingangskanal einrichten

    Es wäre super, wenn man im Helpdesk auch die Möglichkeit hätte Tickets über verschiedene Social Media Kanäle zu erhalten.

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  17. Timer automatisch starten wenn Ticket geöffnet wird.

    Sobald ein Techniker ein Ticket öffnet oder erstellt, investiert er ja bereits Zeit. Es wäre sehr sinnvoll, das der Timer sofort startet. Am besten wäre sobald ein Ticket geöffnet (selbst wenn man es nur liest) sollte automatisch die Zeit gebucht werden. Diese Funktion ist bei den meisten Ticketsystemen standard.

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    Dieser Ideenvorschlag wurde mit dem Release 21.08.1 umgesetzt: https://doc.weclapp.com/changelog/21-08-1/

    In den Globalen Einstellungen unter Helpdesk > Einstellungen im Abschnitt „Allgemeine Einstellungen“ könnt ihr ab sofort die Option „Zeiterfassung starten, sobald Ticket geöffnet wird“ aktivieren.

    Wenn diese Option aktiv ist, wird bei Öffnung oder Erstellung eines Tickets der Timer automatisch gestartet und die entsprechenden Zeiten gebucht. Bei gelösten oder geschlossenen Tickets findet allerdings keine Zeiterfassung statt.

  18. Auswertung/ Reporting der Support-Anfragen nach Themen

    Wir würden gerne ein inhaltliches Reporting unserer Tickets ziehen können. Ziel ist es auszuwerten, zu welchen Themen wie viele Support-Anfragen reinkommen. Also z.B. technische Fragen, Kündigung in der Testphase, pädagogische Fragen etc.

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  19. SLA Parameter erweitern

    Kann das SLA um zwei weitere Werte ergänzt werden?

    1) Wir haben heute im Vertrag die Wochentage, an denen ein Einsatz vertraglich vereinbart wird (Mo, Die, Mi, ... , So) Wir nennen das "Abdeckung"
    2) Wir haben den Zeitraum, in dem unsere Techniker Störungen bearbeiten können definiert. Bsp von 08:00 bis 17:00 (8h) oder 00:00 - 24:00 (24h) Dies nennen wir Einsatzbereitschaft.

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  20. Buchungsbericht erstellen bzw. Zeit erfassen (Standarddauer)

    Wenn manuell eine Buchungszeit erfasst wird, dann wir immer 1 Stunde im voraus automatisch ausgefüllt.

    Es wäre schön, wenn man dieses anpassen kann, ob nur, dass es nicht immer 1 Stunde (vielleicht auch nur 0,25 Stunden) sein muss oder ggf. auch, dass die Zeit immer in die Vergangenheit ausgefüllt wird.

    In der Regel erfasst man seine Zeit, wenn die schon erledigt wurde, da man dann weis, wie viel Zeit verwendet wurde.

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