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  1. Servicestundenkontingent für Kunden

    Bis jetzt ist es nur möglich, einem Kunden ein monatliches Stundenkontingent zu zu weisen, Wenn ich aber meinem Kunden ein 50h Paket verkaufe wäre es schön, wenn ich das einrichten kann und alle Tickets und so weiter die Zeit dort abziehen könnten.

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  2. Bezug eingeben (Referenz)

    Wenn man bei einem Ticket einen "Bezug eingibt" für ein Anderes Ticket, sollte dieser "Bezug" eigentlich auch im anderen Ticket ersichtlich sein, sonst muss man das ja im zweiten Ticket auch noch machen (den Bezug auf das erste Ticket).

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  3. Überarbeitung Helpdesk

    Zwei Felder für Kommentare und Lösung sind eins zu viel. Es sollte so sein, wie alle anderen Ticketsysteme es auch machen, kein extra Feld für "Lösung" stattdessen wird immer nur ein neuer Kommentar hinzufügt. Wenn man das Ticket auf "gelöst" stellt, ist es ja unnötig, noch einen extra Text in "Lösung" zu tippen, dafür sollte ein Kommentar gepseichert werden. Dazu ist es unschön, wenn der Kunde das gelöste Ticket wieder öffnet und man noch etwas ändern muss, dann wieder auf gelöst stellt, weil dann muss man den Lösungstext ergänzen und hat keinen neuen Text. So geht die Lösung im bereits…

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  4. Status Änderung bei Kommentar im Ticket

    Eine automatische Status Änderung wenn ein Mitarbeiter ein Ticket kommentiert wäre toll. Ein Ticket sollte einstellbar auf "In bearbeitung" oder "Gelöst" gesetzt werden.

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    Hallo!
    Diese Möglichkeit ist bei der „Lösung“ gegeben. Das Feld Lösung wird aktiv, wenn das Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wird. Dann kann der Kommentar bei der Lösung gesetzt werden.
    Viele Grüße aus Marburg
    Ihr weclapp Team

  5. Ticket-Bearbeitungszeit in EMail-Template übergeben

    Hallo Weclapp-Team,

    ich fände es praktisch und super für den Kunden, wenn beim Statuswechsel/Schließen des Tickets direkt die verwendete Arbeitszeit (als Platzhalter) in das EMail-Template übergeben werden könnte.
    Das würde dem Kunden die Transparenz bringen und bei Rechnungsstellung unnötige Missverständnissen vorbeugen.
    Optimal wäre je ein Platzhalter für "abrechenbare" und "nicht abrechenbare" Zeit

    VG
    Markus

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  6. Im Ticketsystem unter Kommentare auch Telefone eingetragen werden können welche als solche erkennbar sind.

    Im Ticketsystem unter Kommentare auch Telefone eingetragen werden können, welche dann auch im entsprechenden Kundenkontakt hinzugefügt werden und auch als Telefongespräch sichtbar sind.

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  7. Ticketbearbeitungzeit ist sehr hoch bei Ihnen

    Es ist keine Frage und keine Idee, aber seit ca. einem halben jahr beobachte ich mit meinem team, dass Support-Anfragen sehr lange dauern, auch wenn es nur kleinigkeiten sind. Ich hoffe auf Besserung. DANKE!!!

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    Ende 2016 hatten wir aufgrund des schnellen Wachstums massive Probleme alle tickets zeitnah abzuarbeiten. Inzwischen haben wir das Team aber stark ausgebaut und schaffen es wieder die Tickets zeitnah zu bearbeiten.

  8. Option Kalendereintrag beim Buchen von Zeiten

    Hallo weclapp Team,

    wir sind ein IT-Unternehmen und buchen unsere Zeiten nachdem ein Ticket bearbeitet wurde. Wir fänden es klasse, wenn beim Buchen der Zeiten optional durch einfaches Setzen eines Hakens ein automatischer Kalendereintrag im Kalender des angemeldeten Benutzers erzeugt werden könnte. Da wir die Ticketzeiten (im Moment händisch) auch in unsere Kalender eintragen, würden wir uns so viel Aufwand ersparen.

    Viele Grüße aus Nürnberg

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  9. Tickettypen bearbeitbar machen

    Die Tickettypen (Problem, Incident, Frage) decken nicht alle Tickettypen ab. Hier wäre es Hilfreicht, wenn man die Tickettypen selbst bearbeiten kann.

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  10. die Reihenfolge der Lösungstexte und Kommentare in den antwortmails der Tickets von neueste zu älteste geändert wird

    Aktuell steht in den vom System generierten Antwortmails des Ticketsystems das aktuellste Kommentar oder die Lösung als letztes in der Mail. Es wäre schön wen hier die Sortierung anders herum wäre.
    Sö können die Kunden schneller erfassen das es hier um ein Kommentar/Lösung zu einem Problem geht ohne kilometerweit runter scrollen zu müssen.

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  11. Kategorien im Ticketsystem alphabetisch oder per Ordnungsnummer sortieren / Übersichtlichkeit!

    Derzeit werden die eingegebenen Kategorien im Ticketsystem nach dem Eingabezeitpunkt sortiert. Es fehlt die Möglichkeit die Kategorien auch alphabetisch oder ggf. per Ordnungszahl dem Kunden sortiert anzeigen zu lassen.

    Außerdem ist die Übersichtlichkeit der über- und untergeordneten Kategorien per Drop-Down-Feld sehr unübersichtlich. Eine Art "Site-Map" wäre ggf. hier hilfreich.

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  12. ich habe Zusatzfelder definiert, die ich als Platzhalter anzeigen will

    Ich möchte gerne die von mir definierten Zusatzfelder als Platzhalter in E-Mail Templates verwenden

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  13. Ersatzteile innerhalb eines Tickets buchen

    Wir haben ein Ersatzteillager, aus welchem wir Teile an unsere Servicekunden senden und später wieder zurück buchen. In unserer heutigen Lösung kann ich in der Entität „Ticket“ direkt aus diesem Lager diverse Teile ausbuchen. Diese werden dem Ticket entsprechend zugeordnet. Die Rückbuchung erfolgt über den gleichen Weg. Das Ticket wird aufgerufen, die Teile werden „zurück gebucht“ und im Lager ist automatisch der Bestand aktualisiert.

    Im weclapp-Testbestand habe ich nun ein Ersatzteil-Lager eingerichtet. Ich kann auch über diverse Felder im Ticket den jeweiligen Artikel verzweigen, aber bei keiner Möglichkeit hab ich bisher eine Korrelation zum Ersatzteillager-Bestand herstellen können. Es bleiben bisher…

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  14. Automatische Ticketzuweisung an Mitarbeiter

    Es wäre Top, wenn man Ticket und oder Anfragen die von einem Kunden reinkommen automatisch einem Helpdesk Agent zuweisen könnte. Das lästige verteilen der Tickets per Hand entfällt somit :-P

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  15. Ticketstatus änderpar nach Zeitplan

    Eine einstellbare Funktion wenn das Ticket "2 Monaten" auf dem Ticketstatus "Gelöst" steht wird es automatisch "Geschlossen"

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  16. Anrede Variablen für Email Templates

    Damit man den Kunden bei E-Mailkommentaren automatisch mit der Kundenanrede ansprechen kann, benötigt man zudem die Variabeln für die Anrede des Kundennamens. Also: "Sehr geehrter Herr..."

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  17. Anhänge im Helpdesk als PopUp öffnen

    Guten Abend, es wäre klasse, wenn man die Anhänge, die mit den Tickets eintreffen, nicht nur auf dem PC abspeichern kann, sondern Sie gleich auch als PopUp vergrößern könnte. Erspart einem viel zeit. Man möchte ja nicht jedes Bild herunterladen, sofern man es nur vergrößert dargestellt haben möchte.

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  18. Helpdesk & Projekte

    Aktuell kann man im Helpdesk im Feld Projekte keine Projekte aus dem Projektmanagement auswählen.

    Sinnvoll wäre es im Helpdesk-Portal des Kunden (oder direkt bei der Ticketeingabe im Backend) auch die Projekte die dem ausgewählten Kunden zugeordnet sind auch im Feld Projekte auswählen zu können.

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  19. Hauptmailadresse dem Ticket zuordnen falls gewählter Ansprechpartner keine eigene hat

    Wenn ich im Ticket einen "Auftraggeber" wähle, also die Firma, und dazu einen Kontakt auswähle, der keine Mailadresse hat, dann sollte das System die Hauptmailadresse aus dem Firmenaccount ziehen. Denn sonst steht keine Mailadresse für die Ticketantwort zur Verfügung.

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  20. SLA abhängig von Tageszeiten und Vereinbarung

    SLAs sollten abhängig sein von den Vereinbarungen mit dem Kunden.

    Dh. kommt eine Meldung um 16.55 Uhr am Freitag rein, und der Kunde hat eine Reaktionszeit von 4 Stunden innerhalb der Wochentage Mo-Fr von 9 - 17 Uhr, dann darf die Verletzung der SLA erst am darauf folgenden Montag um 12.55 Uhr eintreten.

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