Zwei Felder für Kommentare und Lösung sind eins zu viel. Es sollte so sein, wie alle anderen Ticketsysteme es auch machen, kein extra Feld für "Lösung" stattdessen wird immer nur ein neuer Kommentar hinzufügt. Wenn man das Ticket auf "gelöst" stellt, ist es ja unnötig, noch einen extra Text in "Lösung" zu tippen, dafür sollte ein Kommentar gepseichert werden. Dazu ist es unschön, wenn der Kunde das gelöste Ticket wieder öffnet und man noch etwas ändern muss, dann wieder auf gelöst stellt, weil dann muss man den Lösungstext ergänzen und hat keinen neuen Text. So geht die Lösung im bereits vorherigen Lösungstext ja unter, bzw. eine Historie fehlt. Besser wäre es für alles die Kommentare zu nutzen, dann wäre das übersichtlich chronologisch vortlaufend. Momentan ist das alles "durcheinander" und kein Kunde kapiert das. Die Mails sind komplett unübersichtlich. Vielleicht schauen Sie Sich mal Tools wie Mantis oder Bugzilla an, diese machen das wesentlich schöner. Ich will nicht meckern, aber so ist das Helpdeskmodul momentan wirklich nicht besonders gut. Wenn nicht die Integration in die Zeiterfassung wäre, hätten wir das Modul nicht genommen. Leider ist hier im Laufe des letzten Jahres nicht wirklich weiter entwickelt worden. Ich weiß auch, dass Sie aufgrund steigender Nutzerzahlen sicherlich sehr viel auf dem Plan stehen haben, aber solch Grunsätzliche Dinge (die übrigens hier schon länger gefordert sind) wären relativ wichtig. Alle unserer Kunden kommen mit dem Ticketsystem momentan nicht wirklich klar. Rückfragen in den Tickets gehen unter und werden vom Kunden nicht mehr beantwortet und kosten dann doch wieder unnötige "E-Mails" und "Anrufe".
Die Kommentarfunktion könnte auch ruhig standardmäßig auf "veröffentlichen" stehen, da die meisten Kommentare sicherlich an den Kunden gehen. Ggf. kann man das auch konfigurierbar machen, wobei ich glaube, dass es meistens so ist.
Es wäre auch nicht verkehrt, wenn man "ein" Support Portal erstellen kann, was für "alle" Kunden ist. Nach einloggen sehen die Kunden dann (natürlich nur) ihre Tickets. Für jeden Kunden ein Portal zu erzeugen ist wirklich etwas umständlich. Auch immer die Adressen zu hinterlegen ist umständlich. Schön wäre es auch hier, dass die Ansprechpartner, die man ja sowieso beim Kunden hinterlegt hat, automatisch funktionieren, oder, dass man bereits beim "Anlegen" sagen kann, auch für Helpdesk und dann wird automatisch ein "Account" erstellt. Alternative wäre ja, dass das System anhand der E-Mail automatisch erkennt, welcher Kunde es ist und den User einen Account anlegen lässt und dann automatisch dem Kunden zuordnet (auch wenn man die Adresse nicht hinterlegt hat anhand der Domain).

Wir haben ein Ersatzteillager, aus welchem wir Teile an unsere Servicekunden senden und später wieder zurück buchen. In unserer heutigen Lösung kann ich in der Entität „Ticket“ direkt aus diesem Lager diverse Teile ausbuchen. Diese werden dem Ticket entsprechend zugeordnet. Die Rückbuchung erfolgt über den gleichen Weg. Das Ticket wird aufgerufen, die Teile werden „zurück gebucht“ und im Lager ist automatisch der Bestand aktualisiert.

Im weclapp-Testbestand habe ich nun ein Ersatzteil-Lager eingerichtet. Ich kann auch über diverse Felder im Ticket den jeweiligen Artikel verzweigen, aber bei keiner Möglichkeit hab ich bisher eine Korrelation zum Ersatzteillager-Bestand herstellen können. Es bleiben bisher immer zwei separate Prozesse, also auf einen Artikel im Ticket Bezug nehmen und dann eine Lagerbewegung buchen. Jedoch beides ohne Abhängigkeit zueinander.

Ideal wäre die Möglichkeit ähnlich einem „Auftrag“ im Ticket Positionen aus diesem Ersatzteillager zuordnen zu können. Dabei würde die Verfügbarkeit geprüft werden können. Und so man die Positionen wieder löscht, würde der Bestand aktualisiert werden können.

Kann man die Auftragslogik in das Ticket „hinein tunnenln“?
Für uns würde es schon genügen, nur die Funktion „Position hinzufügen“ wie im Auftrag zu haben. Damit könnte man, dann ja beim Speichern des Tickets den Warenbestand reduzieren. Ein kompletter Workflow wäre für uns nicht zwangsläufig notwendig, da die Teile nicht berechnet werden. Diese Ersatzteile werden nur solange beim Kunden eingesetzt, bis wir neuwertigen Ersatz eingebaut haben. Dann werden Sie an uns zurückgesendet und wir bringen Sie wieder in das Ersatzteil-Lager ein. Hierfür würde es dann schon reichen, die „gebuchten“ Positionen aus dem Ticket wieder zu löschen. Das Ticket muss sowieso aufgerufen werden, da wird dann auch erst das Ticket endgültig schließen.

Da Ihre Weclapp-Software ja sehr modular aufgebaut ist, dachte ich man könnte evtl. in den globalen Einstellungen „HelpDesk“ einen Haken setzen der aktiviert, dass man die „Maske“ für „Positionen hinzufügen“ auch im Ticket sieht. Dies würde uns reichen.