Hallo,

ich würde gerne im Helpdesk in den Tickets im Einzelfall ein PDF direkt vom System wie Lieferschein oder Angebot hinterlegen.

Neue Tickets werden immer auf abrechenbar gesetzt. Es gibt keine Einstellung Tickets auf nicht abrechenbar zu setzen. Super wäre noch eine Unterscheideung zwischen den verschiedenen Ticketkanälen.

Wir hätten gern die Möglichkeit, dass man aus einem Ticket heraus einen Kontakt mit den dort jeweiligen Daten (Name, Email, Telefon) direkt erstellen kann

Es sollte eine Möglichkeit geschaffen werden, die Listenansicht (Tabelle der Tickets) im Kundenportal ähnlich flexibel zu gestalten wie im Backend.
Mindestens sollte es aber die Möglichkeit geben Zusatzfelder mit aufzunehmen und nach diesen Filtern zu können.

Ich würde gerne dynamische Filter anlegen.
Tickets die Älter als 2 Wochen sind.
Tickets bei denen die letzte Änderung länger als 4 Stunden her ist.

Wäre auch super praktisch für CRM. Kunden mit denen man länger als 3 Wochen nicht mehr Kontakt hatte, usw.

Klar kann man solche Filter immer tagesaktuell anlegen. Automatisch wäre praktischer.

Eine whitelist ist sinnvoller, als die blacklist. Es sollen nur ausgewählte Emails zugelassen sein, um Spam zu verhindern.

Wenn aus Buchungsberichten im Helpdesk eine Rechnung erstellt wird, werden diese als Freitext aufgeführt. Es ist mühsam manuell nachträglich den Artikel (Dienstleistung) nachzupflegen inkl. Stundensatz, der für jeden Kunden ja individuell ist. Daher wäre dies super, wenn das System den Artikel automatisch erkennt und diesen aufführt.

Kunden antworten häufig auf alte Mails, um neue Anfragen zu stellen, deshalb wäre es sinnvoll, dass man einstellen kann, dass Tickets, die schon länger gelöst sind, nicht mehr automatisch geöffnet werden, damit kann man aus diesen Mails direkt neue Tickets anlegen und spart sich die manuelle Neuanlage, ansonsten bekommt man immer ellenlange Tickets mit zig unterschiedlichen Themen

Bei einer Massenaktion zb. schließen von alten Tickets wo es keine Rückmeldung gab, ist eine Benachrichtigung des Absenders nicht immer erwünscht. Es wäre schön wenn man dort sagen könnte "keine Emails versenden"

Wenn ein Ticket mit "Gelöst" oder "Geschlossen" geschlossen wird sollte Weclapp in die Ticketübersicht zurückgehen. Das ist ansonsten nur zeitraubend.

Bitte schaffen Sie eine Möglichkeit, die Buchungsberichte in die Kundenportale zu integrieren, sodass der Kunde einen Überblick darüber erhält, wie viele Stunden bereits verbucht wurden (idealerweise in der tabellarischen Übersicht, evtl. aber auch in den einzelnen Tickets).

Wunsch: Bitte sehen Sie für das Dashboard Widgets vor, mit Hilfe derer sich ALLE offenen Projektaufgaben und Helpdesk-Tickets eines bestimmten Mitarbeiters anzeigen lassen. Alternativ dazu wäre zumindest die Funktion “Weitere anzeigen” für die Widgets “Meine offenen Projektaufgaben” und “Meine offenen Tickets” eine Verbesserung bzw. Übergangslösung.

Wunsch: Hilfreich wäre auch ein Widget “Tickets nach Status”, das aber nur die jeweiligen Tickets des eingeloggten Mitarbeiters (sortiert nach Status) ausgibt.

Es wäre Super, wenn der Kunde nach Abschluss das Ticket bewerten kann. Zb mit Gut, Schlecht, Mittel etc. Das würde dann bei der Optimierung des Supportes helfen.

Es wäre sehr hilfreich, wenn die email2ticket-Schnittstelle im Helpdesk genauso wie der IMAP-Abruf im Organizer auf bestimmte IMAP-Ordner beschränkt werden könnte.

In unserem Support-Postfach kommen etliche Mails an. Doch bestimmte Mails davon sollen als Ticket im Helpdesk geführt werden. Die Einstufung ob Ticket oder nicht wird größtenteils automatisch über Filter-Richtlinien getroffen.

Es wird die Funktion benötigt irgendwie eine wiederkehrende Ticket-Erinnerung per Mail zu erhalten. Aktuell bietet sich Kalendereintrag nicht an, da dort keine E-Mail verschickt wird und Erinnerungen sind nur einmalig.

Helpdesk-Tickets kann man immer nur einem Bearbeiter zuweisen (manchmal sind aber zwei Bearbeiter nötig, die gleichermaßen informiert werden sollen). Bei Projektaufgaben ist eine Zuweisung an mehrere Bearbeiter möglich – warum nicht auch bei Tickets?

Wunsch: Die Verknüpfung von kundenspezifischen E-Mail-Adressen mit dem jeweiligen Kundenportal ist bisher nicht möglich. Für Kunden, bei denen ein und derselbe Ansprechpartner Tickets für mehrere Kunden anlegt, sollte die automatische Zuordnung zum jeweiligen Kundenportal anhand der angesteuerten E-Mail-Adresse erfolgen.

Bouncemails und Autoresponder werden nicht zuverlässig erkannt, deshalb wäre es gut, wenn man individuelle Filter anlegen könnte für den Mailbetreff ala "wenn Wort(e) XYZ im Betreff enthalten, dann kein neues Ticket anlegen" ansonsten legt es bei solchen Sachen gerne mal zig neue Tickets an, weil die Autoresponder als neue Mail erkannt werden -> Ticket angelegt -> automatische Antwort -> neues Ticket usw.