Für uns wäre es auch wichtig, in der Auswertung von Tickets diese nach Monaten und Kunden zu filtern. Für einige Kunden interessant, hier eine Übersicht zu bekommen. Aktuell finde ich dazu keine geeignete Filterung.

Im Helpdesk kann man E-Mails automatisch versenden, sobald ein bestimmtes Ticketevent (z.B. neue Kommentar durch Kunde) eintritt. Dabei ist die Auswahl an Events auch gut, aber es fehlt uns etwas für den Ticketstatus "Geschlossen". D.h. wird ein Ticket geschlossen, so wird der Kunde automatisch darüber informiert.

Zudem wäre ein nettes Feature, wenn gelöste Tickets nach einer bestimmten, selbstdefinierten Zeit ohne Rückmeldung des Kunden geschlossen werden.

Im jeweiligen Kundenportal müssen alle zu publizierenden FAQ-Fragen aufwändig dutzenden Kunden zugeordnet werden. Da wir nur wenige Produkte haben, würden wir dafür eher einen Pool benötigen (Produkt A / B / C...) um darüber die Fragenfreischaltung zu generieren.

Ein Ticket sollte nach ITIL-Standard von einem Helpdesk angenommen werden. Dieser ist dann für die Bearbeitung Verwantwortlich (Kontakt zum Kunden, Managing innerhalb der Firma, dass die Anfrage gelöst wird). Es wäre cool, wenn das Feld "Verantwortlich" automatisch auf den User gestellt wird, der das Ticket als erstes Zuweist, da dies meist du den Helpdesk geschieht.

Hallo zusammen,

wenn man Mail2Ticket nutzt und die Mail einen Anhang hat, wird dieser ja sehr schön unter Dokumente gepackt.

Wenn man allerdings einen Kommentar über Mail2Ticket hinzufügt nicht. Dort stehen die Anhänge dann nur im Kommentar und lassen sich weder bearbeiten noch löschen.

Wäre gut, wenn das dann auch unter Dokumente zu finden ist (zusätzlich) und dort löschbar ist.

Geschlossene Tickets sollten wieder bearbeitet werden können, um Fehler zu korrigieren oder versehentlich geschlossene Tickets wieder zu öffnen.

Der Seitentitel im Helpdesk Portal nennt sich auch nur so, das ist für Kunden die das abspeichern verwirrend und hat keinen Bezug zu uns. Hier sollte man den Title Tag anpassen können

Neben Statusänderungen & Co. wäre es prima, wenn man auch die Prioritäten als Massenbearbeitung ändern könnte

FAQ's können nur den Hauptkategorien zugeordnet werden. Eine Auswahl der erstellten Unterkategorien bei FAQ Erstellung wird für eine Untergliederung benötigt.

Wünschenswert ist ein Feld im Helpdesk, in der das Fälligkeitsdatum des Tickets definiert werden kann. Bestenfalls noch eine farbliche Anpassung, falls das Fälligkeitsdatum überschritten wurde.

Im Kundenportal dem Kunden anzeigen wie viel vom Stundenkontingent verbraucht und verfügbar ist.

Derzeit kann nicht jeder Mitarbeiter FAQ erstellen. Dies wäre jedoch hilfreich, da jeder in einem Helpdesk sein eigenes Potential und Spezialgebiet mitbringt. Es wäre super, wenn man pro User steuern könnte, ob dieser neue FAQ anlegen darf oder nicht.

Tickets anhand der Kundenkategorie priorisieren.

Anbindung an LiveZilla, damit hier Abrechnungsrelevante Supportdienstleistungen an weclapp übertragen werden können. Auch der LiveChat auf der Webseite kann hier gut übernommen werden.

Leider bekommen wir oft Spams über unsere Service Mails, diese lassen sich aber nicht über den Massenbutton deaktivieren/blockieren man muss in jedes Ticket rein. Das dauert zu lange.

monatlicher Bericht für den Kunden mit den bearbeiteten Tickets, am besten automatisiert

Es wäre schön, die Mail-Templates ähnlich den Kategorien nach Ticket-Status zu filtern.
So gäbe es z.B. zwei unterschiedliche Mail-Templates für "Kommentar durch Kunden", je nachdem ob das Ticket bereits zugewiesen ist, oder nicht.