Derzeit werden die eingegebenen Kategorien im Ticketsystem nach dem Eingabezeitpunkt sortiert. Es fehlt die Möglichkeit die Kategorien auch alphabetisch oder ggf. per Ordnungszahl dem Kunden sortiert anzeigen zu lassen.

Außerdem ist die Übersichtlichkeit der über- und untergeordneten Kategorien per Drop-Down-Feld sehr unübersichtlich. Eine Art "Site-Map" wäre ggf. hier hilfreich.

Wenn ich in einem Ticket einen neuen Kunde erfasse, muss ich danach wieder nach dem Kunden suchen, um ihn als Auftraggeber auszuwählen. Hier sollte der angelegte Kunden bereits automatisch ausgewählt sein. Ebenso beim Ansprechpartner.

Ich möchte gerne die von mir definierten Zusatzfelder als Platzhalter in E-Mail Templates verwenden

ich habe für mein Helpdesk Kundenportal (Ticketerfassung) einige Zusatzfelder definiert.
Leider kann ich die Reihenfolge nicht bestimmen, so dass diese zwischen den vorgegebenen Feldern ohne erkennbare Sortierung eingeordnet werden.

Es wäre Top, wenn man Ticket und oder Anfragen die von einem Kunden reinkommen automatisch einem Helpdesk Agent zuweisen könnte. Das lästige verteilen der Tickets per Hand entfällt somit :-P

Eine einstellbare Funktion wenn das Ticket "2 Monaten" auf dem Ticketstatus "Gelöst" steht wird es automatisch "Geschlossen"

Damit man den Kunden bei E-Mailkommentaren automatisch mit der Kundenanrede ansprechen kann, benötigt man zudem die Variabeln für die Anrede des Kundennamens. Also: "Sehr geehrter Herr..."

Wenn neue Tickets eingehen, sollte man dies deutlich darstellen. Wir haben es so konfiguriert, dass wir KEINE Mails von weclapp bekommen, sondern nur den Helpdesk offen haben.
Unser eigenes Mail Postfach wollten wir ja entschlanken.

Leider bekommt man aber visuell nur sehr schlecht mit, wenn neue Antworten oder Tickets eingehen. Hier wäre es schon von Vorteil, wenn man diese FETT darstellt (wie Outlook und ähnliche Systeme).

Ebenso sollte man Tickets auch manuell als "ungelesen" setzen können.

Guten Abend, es wäre klasse, wenn man die Anhänge, die mit den Tickets eintreffen, nicht nur auf dem PC abspeichern kann, sondern Sie gleich auch als PopUp vergrößern könnte. Erspart einem viel zeit. Man möchte ja nicht jedes Bild herunterladen, sofern man es nur vergrößert dargestellt haben möchte.

Aktuell kann man im Helpdesk im Feld Projekte keine Projekte aus dem Projektmanagement auswählen.

Sinnvoll wäre es im Helpdesk-Portal des Kunden (oder direkt bei der Ticketeingabe im Backend) auch die Projekte die dem ausgewählten Kunden zugeordnet sind auch im Feld Projekte auswählen zu können.

Wenn ich im Ticket einen "Auftraggeber" wähle, also die Firma, und dazu einen Kontakt auswähle, der keine Mailadresse hat, dann sollte das System die Hauptmailadresse aus dem Firmenaccount ziehen. Denn sonst steht keine Mailadresse für die Ticketantwort zur Verfügung.

SLAs sollten abhängig sein von den Vereinbarungen mit dem Kunden.

Dh. kommt eine Meldung um 16.55 Uhr am Freitag rein, und der Kunde hat eine Reaktionszeit von 4 Stunden innerhalb der Wochentage Mo-Fr von 9 - 17 Uhr, dann darf die Verletzung der SLA erst am darauf folgenden Montag um 12.55 Uhr eintreten.

Denn wenn man eigene z.B. Ticketfelder anlegt und fein säuberlich strukturiert und man im Nachhinein noch eines einfügt, welches zu einem eher weiter oben gelegenen Block gehört, hat man ein Problem. Entweder unsortiertes Chaos oder alle nachgelagerten Felder löschen und neu aufbauen.

Oft kommt es vor das man Screenshots macht von Problemen oder Lösungen. Oder man möchte in der FAQ Beiträge verfassen die dann schön bebildert sind.

Hier fehlt außer der Funktion einen Onlinelink zu hinterlegen die Möglichkeit einfach einen Screenshot per Copy & Paste einzufügen ähnlich wie bei Facebook, Wordpress oder anderen aktuellen Plattformen. Gerade bei FAQ und Tickets finde ich das hätte einen großen Nutzen.

Die Kommentarbox haben wir nach etlichen Stunden erst als "Antwort"-Box festgestellt. Zudem muss man dann auch noch die Fahne unten drücken, damit der Kunde benachrichtigt wird.

Uns fehlt eine Antworten Funktion, die auch einen WYSIWYG Editor beinhaltet, auf die FAQ und Schnellantworten zugreifen kann sowie die Möglichkeit bietet, aus vergangener Kommunikation Voll- und Teilzitate mit hinzuzuziehen.

Die Kommentarbox hingegen würde ich für Interne Zwecke so lassen, wie Sie ist. (Vielleicht dann umbenennen)

Wenn man ein neues Kunden-Portal erstellt, dann wäre es ganz hilfreich, wenn man auswählen könnte, welche Sprachen als Standard dargestellt werden sollen. Jetzt muss ich mir überlegen, wie ich den Deutschen Text ins Spanische und Französische übersetze. Denn die Flaggen sind im Portal sichtbar, klickt man, sieht man den deutschen Text, da ja noch kein französischer, bzw. spanischer hinterlegt ist.

Bitte auch eine Vorlagenauswahl für die "Komentarbox" einfügen (So wie bei Lösung).

Bitte "Datum und Zeit" auch nach einem Eingang eines Kommentars oder nach einer Kundenrückmeldung aufdatieren (Wird mommentan nur nach einer Statusänderung aufdatiert). Würde die Filterung massiv verbessern weil man sieht, wenn jemand auf eine Rückfrage geantwortet hat.

Es sollte möglich sein eine empfangene Email als Ticket zu übernehmen. Oft erhält man EMails die normal ins Ticketsystem gehören. Diese nun ab zu schreiben macht wenige Sinn.
Dies müsste doch ähnlich der Emailablage in der Umsetzung sein und somit keinen so großen Aufwand machen.