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  1. Tickets an andere Benutzer übergeben - mit Bestätigung

    Folgende Funktion fehlt mir (gerade für große Teams):

    Bei uns kommt es oft vor, das Benutzer Tickets an andere übergeben müssen. Da aber nicht jeder Benutzer jedes Ticket annehmen kann (Arbeitszeiten, Arbeitslast) wäre es toll, wenn es eine Funktion gibt, mit der Benutzer Tickets "schieben" können.

    Die Funktion sieht wie folgt aus:

    Benutzer A übergibt Ticket an Benutzer B (Ticket verbleibt bei Nutzer A)
    Benutzer B bekommt eine Information über das geschobene Ticket
    Benutzer B kann das Ticket annehmen oder ablehnen (mit Kommentar)
    Bei Annahme wird das Ticket auf B umgestellt
    Bei Ablehnen geht das Ticket an Benutzer A zurück…

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  3. Helpdesk-Berichte pro Kunde

    Helpdesk-Berichte pro Kunde erzeugen können um zu sehen welcher Kunde die meisten Tickets erstellt und welcher Mitarbeiter beim Kunden die meisten Tickets erstellt.

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  4. Helpdesk-Berichte automatisch erstellen und per E-Mail verschicken lassen

    Helpdesk-Berichte automatisch z.B. monatlich erstellen und per E-Mail verschicken lassen. Bisher muss man sich die Berichte händisch beschaffen.

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  5. im Helpdesk für eine bestimmte Kategorie Mail Benachrichtigung erhaltenzu können

    Es soll in der Benachrichtigungseinstellungen die Möglichkeit gegeben werden, dass man im Helpdesk bei Tickets einer bestimmten Kategorie eine Mail Benachrichtigung erhält.

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  6. Erinnerungen automatisch und stufenweise erstellen

    Erinnerungen an Aufgaben und Tickets (...) sollen optional so einstellbar sein, dass diese in festlegbaren Abständen vom Erstellungszeitpunkt automatisch erscheinen. Bspw. einen Tag später, drei Tage später, eine Woche später mit Mail an weitere User (einstellbar). Im Prinzip eine Art "Eskalationsstufen" wie bei SLA.

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  7. SLAs nach Mailadresse automatisch zuweisen

    Kunden soll anhand von ihrer Mailadresse eine SLA automatisch zugewiesen werden. Aktuell ist eine automatische SLA Zuordnung nur über ein Helpdeskportal möglich.

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  8. Benachrichtigung bei SLA Bruch

    Benachrichtigung bei SLA Bruch

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  9. gelieferte Ware/Artikel zu Ticket hinzufügen

    Wir verwenden das Ticketssystem auch zur Erfassung von Arbeitszeiten beim Kunden vor Ort. Häufig wird auch Ware geliefert, daher wäre es hilfreich, wenn diese Positionen direkt im Ticket hinzugefügt werden können und bei der Abrechnung des Tickets direkt mit in die Rechnung übernommen werden.

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  10. Lösungszeit in Ticketübersicht sortierbar

    In der Ticketübersicht sollte man auch nach Lösungszeit sortieren können.

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  11. E-Mail des Senders sperren und Ticket löschen in einer Aktion

    Momentan ist es so, dass ich erst alle Spams markiere und dann über Massenaktionen "E-Mail des Senders sperren" auswähle. Dann muss ich alle nochmal markieren und die Massenaktion löschen auswählen. Es wäre besser, dass gleich in einer Aktion ausführen zu können.

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  12. Einem Ticket eine Zeit - für bessere Disposition - zuweisen.

    Es wäre super, wenn man einem Ticket eine Zeit zuordnen zu können um die Zeit unserer Techniker besser verplanen zu können.

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  13. Bezüge bei Tickets sollte immer oben angezeigt werden

    aktuell ist das inkonsistent, bei manuell angelegten Bezügen erscheinen diese in der Seitenleiste, lege ich neue Tickets z.B. in Projekten an, wird der Bezug oben angezeigt (was generell der passende Platz ist), wäre prima, wenn das bei der weiteren Verbesserung der UI vereinheitlicht würde

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  14. Kundenportal anpassen

    Könnte man das Kundenportal an den Browser anpassen, zurzeit ist es ja nur ein kleines Fenster im Brwoser

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  15. Kundeportal Übersicht

    Kann man in der Übersicht für den Kunden im Kundenportal es so einstellen das der Kunde sehen kann welches Ticket von dem Bearbeiter kommentiert wurde. Bei OTRS wird dies zb. mit einem Stern gekennzeichnet sodass der Kunde dies gleich sieht. Die E-Mail geht manchmal schnell unter.

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  16. Daten aus Lösungsfeld nicht überschreiben

    Wenn man im Lösungsfeld etwas eingetragen hat und anschließend ein Template einfügt, wird der Inhalt der vorhin im Feld stand überschrieben.

    Hier sollte der "alte" Inhalt bestehen bleiben und nur die Daten aus dem Template hinzugefügt werden.

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  17. Button "Aktuelle Zeit"

    Bitte den Button "Aktuelle Zeit" bei der Zeiterfassung wieder aufnehmen. Betrifft sowohl Tickets, Zeit erfassen oder Ereignisse (eventuell auch noch weitere?)
    Fehlt uns jetzt nach den paar Stunden schon!

    Das Dropdown-Menü mit den 30-Minuten-Schritten ist leider suboptimal...

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  18. Freiere Handhabung der SLAs im Helpdesk

    Hier wäre wünschenswert wenn ein Fälligkeitszeitpunkt im Ticket nachträglich geändert werden kann.

    Es kommt immer wieder vor das SLAs verlängert werden. Dies ist dann nicht mehr anpassbar.

    in meinen Augen am Sinnvollsten wäre das der SLA Wert einfach mit Datum und Uhrzeit verändert werden könnte.

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  19. Projekt aus Ticket erstellen

    Es sollte in weclapp möglich sein, aus einem Ticket im Helpdesk direkt ein Projekt zu erstellen, in das alle Informationen aus dem Ticket übernommen werden.

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  20. Ticketsystem Kundenerkennung Suchfunktion

    Anrufbeantworter senden heute Emails mit dem Anruf an Email/Ticketsysteme. Im Text steht dann auch die Rufnummer des Anrufers. In meinem alten System hat er eine Kundenzuordnung über die im Body erkannte Telefonnummer erledigt.
    Hier kann man leider nicht mal nach einer Rufnummer suchen über das Suchfeld.
    Wie soll ich nun eine Email die ich von unserem AB als Ticket bekomme einem Kunden zuordnen?

    Es sollte eine Möglichkeit analog zur Ticketnummer und EMailadresse geben, Zuordnungen für Tickets zu machen.

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