Es wäre hilfreich, wenn man einstellen könnte, dass der Ticketstatus nur auf "Wartend" gesetzt werden kann, wenn ein Wiedervorlagetermin und ein Kommentar hinterlegt wurde.

Es wäre super, wenn man im Helpdesk auch die Möglichkeit hätte Tickets über verschiedene Social Media Kanäle zu erhalten.

Sobald ein Techniker ein Ticket öffnet oder erstellt, investiert er ja bereits Zeit. Es wäre sehr sinnvoll, das der Timer sofort startet. Am besten wäre sobald ein Ticket geöffnet (selbst wenn man es nur liest) sollte automatisch die Zeit gebucht werden. Diese Funktion ist bei den meisten Ticketsystemen standard.

Wir würden gerne ein inhaltliches Reporting unserer Tickets ziehen können. Ziel ist es auszuwerten, zu welchen Themen wie viele Support-Anfragen reinkommen. Also z.B. technische Fragen, Kündigung in der Testphase, pädagogische Fragen etc.

Der Sales Funnel (als Widget) auf dem Dashboard sieht ganz cool aus, allerdings habe ich keine Ahnung was die ganzen "Kategorien" bedeuten. Hier wäre eine Doku ganz cool.

Julian

Kann das SLA um zwei weitere Werte ergänzt werden?

1) Wir haben heute im Vertrag die Wochentage, an denen ein Einsatz vertraglich vereinbart wird (Mo, Die, Mi, ... , So) Wir nennen das "Abdeckung"
2) Wir haben den Zeitraum, in dem unsere Techniker Störungen bearbeiten können definiert. Bsp von 08:00 bis 17:00 (8h) oder 00:00 - 24:00 (24h) Dies nennen wir Einsatzbereitschaft.

Wenn manuell eine Buchungszeit erfasst wird, dann wir immer 1 Stunde im voraus automatisch ausgefüllt.

Es wäre schön, wenn man dieses anpassen kann, ob nur, dass es nicht immer 1 Stunde (vielleicht auch nur 0,25 Stunden) sein muss oder ggf. auch, dass die Zeit immer in die Vergangenheit ausgefüllt wird.

In der Regel erfasst man seine Zeit, wenn die schon erledigt wurde, da man dann weis, wie viel Zeit verwendet wurde.

Es sollte in den E-Mail-Templates konfigurierbar sein, dass Anhänge an Ticketkommentare bei der Benachrichtigungsemail nicht mitgesendet werden, sondern nur über das Kundenportal einsehbar sind. Somit ist gewährleistet, dass personenbezogene Daten nicht über den unsicheren Email-Weg versendet werden.

Anbindung mittels API von RMM-Systemen wie Kaseya, Solarwinds, NinjaRM oder Server-Eye. Damit durch das Monitoring generierte Fehler automatisch Tickets anlegt. Auch eine Einbindung der aktuellsten Monitoring-Fehler mittels eines Dashboards innerhalb von Weclapp wäre super und wäre ein absoluter Mehrwert.

Aus einem Ticket heraus kann direkt ein Angebot erstellt werden. Hier sollte dann auch automatisch der Bezug zw. Angebot und Ticket erstellt werden.

Außerdem wäre es schön, wenn neben Angeboten auch direkt Aufträge aus Tickets erstellt werden könnten. Am besten auch mit automatischem Bezug, siehe oben.

Beim Löschen von Tickets, Interessenten o.ä., wäre es schön, wenn in dem Hinweisfenster nicht nur gefragt wird "Ticket löschen?" sondern auch die Ticketnummer mit erwähnt wird. Aktuell stellt sich die Frage, ob man auch das Richtige ausgewählt hat.

AutoReply und ähnliche Nachrichten nicht als neues Ticket erkannt werden sondern den original Ticket zugeordnet werden.

Beispiel: AutoReply [Re: [Anfrage 4891 wurde kommentiert]

Großes lob für den Umbau des Heldesks. Macht echt viel mehr SInn jetzt und auch die neue Kommentarbox ist super - mit einer Ausnahme.
Vorher konnte man mit STRG+Enter den Kommentar veröffentlichen, das war wirklich sehr effizient. Leider gibt es das seit dem letzten Update nicht mehr. Kann man das wieder einbauen? Wäre echt sehr hilfreich.

wäre es möglich, unter "neu" in der oberen Leiste, auch den Reiter "neue Lieferung" einzufügen? Oder auf dem Dashboard "neuer Auftrag" ?

Wir haben ein Feld Kanal bei uns im Ticket System. Der Filter erlaubt zwar "=UNITEC\ |\ P,=UNITEC\ |\ R,Telefon" anzugeben, aber Telefon wird nicht gefunden, "UNITEC | Process" hingegen schon.

Aber viel lieber wäre es mir wenn ich alles außer "=UNITEC\ |\ M*" angezeigt bekommen könnte (Also einen enthält nicht Filter)

Jetzt wo es eine Schnittstelle zu Autotask gibt - wär eine Schnittstelle zum Remote Monitoring Tool von Solarwindes (ehemals RMM GFI Max) super, um auch Ticktes auf Assets zu Buchen und via Monitoring Tickets öffnen zu lassen.

Dann würden wir Autotask nicht mehr benögiten :-)

Einen Bericht, welcher die von den Benutzer errechnete Arbeitszeit (Kommt und geht Buchungen) den gebuchten Zeiten von Tickets und Projekte gegenüberstellt. So das erkenntlich ist, wie viel Arbeitszeit ein Benutzer auch auf diesen Wege dokumentiert hat.

Immer wenn ein Ticket zu einem Kunden umgeschlüsselt wird oder ein Mitarbeiter des Kunden ein Ticket schreibt, so soll automatisch im CC ein bestimmter Ansprechpartner des Kunden in allen Tickets im CC stehen und informiert werden.

WENN / UND (optional) / DANN

WENN chef@firma.de schreibt tickt / UND SLA Bruch / DANN E-Mail an chef@eignerfirma.de

WENN chef@firma.de schreibt tickt / UND / DANN Webhook (Rotes Alarm Licht)

Sehr vereinfacht gesprochen. Natürlich auf unglaublich viel anwendbar!