Wir beschäftigen in unserem Support aktuell 15 Mitarbeiter und würden uns wünschen, dass wir für den Helpdesk Bereich ein Dashboard mit wichtigen Kennzahlen erhalten.
Dazu gehören u.a.:
- Heute eingetroffene Tickets
- davon bearbeitet
- Heute insgesamt bearbeitete Tickets (Anzahl)
- Wie viele Tickets sind welchem Mitarbeiter derzeit zugewiesen
- Summe der Zeitbuchungen der Mitarbeiter für den aktuellen / gestrigen Tag.
- Wie viele davon abrechenbar

Helpdesk Bearbeitungszeit Stoppuhr: Neben dem Pause-Button einen z. B: +5 Button einfügen. Manchmal kommt es vor, dass vergessen wird auf Start zu drücken, somit könnte die laufende Zeit mit 5 Minuten erhöht werden.

Danke euch!
LG
Josef
KULTEC Solutions GmbH

Wenn ein Dokument vom Kunden im Kundencenter hochgeladen wurde, kann nicht mal der Admin diese Dokumente löschen! Es kommt die Meldung : Das Dokument xxx kann nicht gelöscht werden. Laut weclapp Support-Team ist das nicht vorgesehen. So kann ein Kunde das System beliebig "zuspammen".

Manchmal braucht man mehr Platz um die FAQ zu erstellen, das Fenster lässt sich einfach nicht in der Größe anpassen. Das behindert manchmal in der Erstellung

In dem Widget "Herzlich Wilkommen [...] direkt loslegen" noch einen Button für ein neues Ticket erstellen hinzufügen.

Und diesen Button bitte direkt mit der Funktion "neues Ticket erstellen" belegen.

Es ist ansonsten eine klickerei auf ein neues Ticket zu kommen, besonders in stressigen Momenten.

Ich liebe Satzbausteine, es spart sehr viel Zeit, vermeidet Fehler & wirkt für den Endkunden professionell. Warum den nicht bei Buchungsberichten? Gerade hier ist viel Text notwendig, der sehr oft standardisiert ist.

Danke euch!
LG
Josef
KULTEC Solutions GmbH

Wir kommunizieren häufig mit dem Support verschiedener Hersteller, wenn ein Kunde bei uns ein Ticket öffnet. Damit der Mailverlauf mit dem Kunden und ggfls. dem Hersteller im Ticket ersichtlich ist, würden wir beim öffnen des Tickets beim Hersteller unsere Ticketnummer in den Betreff schreiben und mit unserer Ticket-Mailadresse senden. Somit würden die Antwortmails mit im Ticketverlauf erscheinen. Weclapp macht die Zuordnung der Mails aber nicht am Betreff fest, sondern an der ID im Mailbody, diese wird aber in der Regel immer von anderen Ticketsystemen entfernt und eine Zuordnung ist nicht mehr möglich.

Wir und eventuell andere benötigen benötigen bei der Kategorisierung 3 Ebenen

Also bei uns wäre das
Hauptkategorie
- Subkatergorie
- Subsubkategorie

Tickets leben ja im wesendlichen von Kommentaren. So kommt einiges zusammen: Terminabsprachen, Preisverhandlungen, Erarbeitung von Lösungen, Telefonnotizen, usw. Wenn nun jemand nur an z. B. vertrieblichem interessiert ist, muss er zwangsläufig alle Kommentare lesen...

Daher schage ich vor das es möglich wird, sich eigene Kategorien für die Kommentare anzulegen. Diese könnten dann bei einen neuen Kommentar ausgewählt werden, und wenn jemand nur ein bestimmtes Thema aus dem Ticket entnehmen möchte, kann er die Kommentare einfach ausfiltern...

Tickets, welche bereits abgerechnet sind bekommen bei uns den Status "Geschlossen". Dabei wird ebenfalls der Haken "Keine E-Mails versenden" gesetzt. Daher gehen Kommentare auf ein bereits geschlossenes Ticket einfach unter.
Am besten wäre es, wenn bei einem neuen Kommentar auf ein bereits geschlossenes Ticket ein neues Ticket eröffnet wird um zu vermeiden, das Rückmeldungen untergehen.

Neben dem internen Empfänger sollte man bei der Kommentarbox auch manuell eine E-Mail Adresse eingeben können.

Für die E-Mail-Templates wäre es super, wenn man hier den Kanal bei Bedarf einschränken könnte – wir würden sehr gerne für Tickets, die über das Kundenportal reinkamen, Mails bei Updates versenden lassen, aber nicht generell für alle Tickets.

Es wäre gut, wenn es im Kundenportal eine Auswahlmöglichkeit gäbe, alle Tickets eines Kanals auswählen zu lassen und nicht gleich alle Tickets des Kunden.

Es wäre hilfreich, wenn man einstellen könnte, dass der Ticketstatus nur auf "Wartend" gesetzt werden kann, wenn ein Wiedervorlagetermin und ein Kommentar hinterlegt wurde.

Es wäre super, wenn man im Helpdesk auch die Möglichkeit hätte Tickets über verschiedene Social Media Kanäle zu erhalten.

Sobald ein Techniker ein Ticket öffnet oder erstellt, investiert er ja bereits Zeit. Es wäre sehr sinnvoll, das der Timer sofort startet. Am besten wäre sobald ein Ticket geöffnet (selbst wenn man es nur liest) sollte automatisch die Zeit gebucht werden. Diese Funktion ist bei den meisten Ticketsystemen standard.

Wir würden gerne ein inhaltliches Reporting unserer Tickets ziehen können. Ziel ist es auszuwerten, zu welchen Themen wie viele Support-Anfragen reinkommen. Also z.B. technische Fragen, Kündigung in der Testphase, pädagogische Fragen etc.

Der Sales Funnel (als Widget) auf dem Dashboard sieht ganz cool aus, allerdings habe ich keine Ahnung was die ganzen "Kategorien" bedeuten. Hier wäre eine Doku ganz cool.

Julian